在網上看到SpiceWorks是一個免費但很強大的HELPDESK系統

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有時間學習一下，http://wenku.baidu.com/view/d29ee481d4d8d15abe234e98.html

 

但願能經過這套系統，將用戶從原來打電話和發郵件尋求IT員工幫助的方式轉變爲使用Helpdesk系統提交tickets。

思路：
(1)須要制定和規範Helpdesk流程。

(2)HelpDesk系統要能與AD集成。公司用戶能夠使用域用戶名和密碼登錄Helpdesk系統，提交幫助請求。若是用戶網絡、操做系統出現問題沒法登錄系統，或者產線工人、臨時工這類非域用戶須要尋求幫助，則由IT員工系統中手動開啓ticket。IT員工收到ticket之後，進行遠程協助，若是不能解決則現場解決問題。問題解決後更新Knowledge Base，關閉ticket。若是問題沒法解決，則升級到總部Helpdesk。