屢陷醜聞的 Facebook，試圖靠 AI Bot 管住員工的嘴

公關危機向來是企業管理的一大症結，隨着企業規模地擴大，影響力地提升，統一員工對外口徑也被提上日程。從組織全員開會、組內學習新聞樣稿，到現在， AI 也成爲了員工內訓的一大利器。

談到公關危機，不少讀者第一反應是在網上大量發帖、刪帖，其實輿情監測只是企業公關部門的平常任務之一。

隨着企業規模擴大、影響力提升，其公關部門的做用就很關鍵了。遇到危機時，準確、快速地發聲，並在公司內部統一口徑、避免二次傷害也十分重要。

餓了麼：「忘記續費」引起的公關災難

2016 年 3 月 15 日，央視的 315 晚會曝光外賣平臺餓了麼上多家黑心做坊。

報道中直指餓了麼平臺存在諸多管理不規範的問題，包括引導商家虛構地址、上傳虛假實體照片，甚至默認無照經營的黑做坊入駐等。

• 被曝光的黑心做坊髒亂差，衛生條件惡劣

報道一出，官微還沒來得及發聲明。有餓了麼員工率先在微博發了聲：對不起，餓了麼今天忘記給央 X 續費了。

而這位心直口快的「大先生」微博認證身份爲餓了麼網上訂餐高級市場經理。

一石激起千層浪，大先生這波操做迅速在互聯網發酵，網民 315 晚會還沒看完，就開始對餓了麼的討伐。

作錯事兒不認可錯誤、迅速補救，反倒第一時間甩鍋、黑央 X？直接後果就是：餓了麼由於「優秀」員工大先生的不當言論，爆發了更嚴重的公關危機。

Liam Bot：用 AI 教員工統一回答

對於 Facebook 來講，這兩年也遇到了很多「公關危機」。

從去年劍橋分析事件泄露用戶隱私、收到 50 億美金罰單，到今年華人員工重壓跳樓、區塊鏈項目 Libra 遭各國拒絕。

全球第八大富豪扎克伯格，舉起「鏈接世界」的大旗，帶着 Facebook 在公衆輿論的泥沼裏，走的舉步維艱。

• 扎克伯格近年來各種聽證會已經得心應手

有壓力的不光是扎克伯格，以及 Facebook 公關部門。基層員工紛紛表示：面對周圍親戚朋友拋出的敏感問題，不知道如何應答。

一旦企業遇到公關危機，公關團隊積極地爲管理層出謀劃策，以應對政府和媒體的問詢，高層們說錯話、表錯態的概率大大下降。

但基層員工就沒這麼安全了，若是公關團隊沒有管理到位，基層員工稍有不適地發聲，均可能成爲一場「全民討伐」的助燃劑。

對此 Facebook 也意識到了問題的急迫性，專門開發了一個 AI 問答機器人– Liam Bot， 以幫助員工應對涉及到公司立場及具備爭議的一些問題。

• 風口浪尖的 Facebook 每一個員工的公關口徑都被 AI 引導

據紐約時報稱，Liam Bot 給出的答案由 Facebook 公關部門提供，依據扎克伯格等高管在公開場合的發言內容，Liam Bot 還能夠可輸出某一問題的連續觀點和答案，引導員工在假期聚會期間，回答親友之間的棘手問題。

Facebook 於今年春季開始內測 Liam Bot，並在感恩節前夕發佈，指導員工回答的問題涵蓋：仇恨言論、Facebook 對假消息的態度及作法、用戶隱私泄露、干預選舉等問題，真可謂爲員工操碎了心。

好比，當員工被問到 Facebook 如何處理仇恨言論時，Liam Bot 會爲員工提供四種不一樣的回答口徑，包括：

① Facebook 已聯合相關專家研究解決辦法

② 公司正在開發 人工智能 技術以及時發現和處理仇恨言論

③ 公司僱用了審查員協助監察內容

④ 解決該問題須要相關法律的完善

此外，Liam Bot 還會建議員工引用 Facebook 季度報告等數據，以增強說服力。

統一公關口徑，是否政治正確？

針對 Liam Bot ，社交網絡上也涌現了大批反對的聲音。

• From：Caille Millner（Currently Reading）

譯：Facebook 要是真在意員工家人的見解，就會好好規範本身的行爲，而不是千方百計把員工訓練成鸚鵡。

• From：Alma Fabiani（Screen Shot）

譯：祝 Facebook 的員工們節日快樂，不過當你的公司想要訓練你說公司好話的時候，這可不是什麼好事兒。

• Facebook 在 Glassdoor 全球最理想公司榜單一路下跌

近日 Glassdoor 發佈了員工評選的 2020 年最理想公司， 從 2018 年的排名第一，到 2019 年的排名第七，再到 2020 年的跌出前十名，Facebook 在員工心目中的形象一路下坡。

正如網友所說，相比於經過 AI Chatbot 統一員工的對外口徑，還不如花更多精力處理仇恨言論、管控用戶信息泄露。