對CRM項目的瞭解，簡述其開發設計思想

1、什麼是CRM

1.一、管理學詞彙CRM：Customer Relationship Management

從字義上看，它是指企業管理與客戶之間的關係的系統，即客戶關係管理；

CRM不是一門技術或一套軟件，而是一套 基於大型數據倉庫的 客戶資料管理系統，它實施於企業的市場營銷、銷售、服務、技術支持等與客戶有關的領域；

CRM是 選擇和管理 有價值客戶及其關係的一種商業策略，要求以客戶爲中心的商業哲學和企業文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。

公司高層會直接參與CRM應用，瞭解企業銷售情況、尋找決策依據、管理銷售團隊。

1.二、CRM系統與OA系統、ERP系統的簡單區別

OA - Office Automation 辦公自動化：多用在內部行政上的一些表單及流程的的電子化，如：請假單，派車單，公司通告，公司內部主頁，投票等等功能。

CRM - Customer Relationship Management 客戶關係管理：多用在公司業務體系中，如：記錄客戶的聯繫方式，客戶的需求，客戶的交易記錄，等等和客戶相關的功能。

ERP - Enterprise Resource Planning 企業資源計劃：多用在公司整個管理的整合，如：銷售管理，採購管理，倉庫管理，生產管理，財務管理，計劃管理等。

2、CRM系統主要涵蓋內容

• 客戶資源管理、客戶察看權限、外出登記、聯繫記錄，
• 機會管理、文檔管理、快遞管理、員工中心、商品中心，
• 報價管理、銷售訂單、到款管理、發票管理、費用管理，
• 發貨通知管理、出庫管理、採購管理、庫存管理，
• 呼叫中心、整合短信功能、郵件接收及歸檔、整合社交軟件微程序......

3、CRM系統與Data mining數據挖掘

3.一、Data mining數據挖掘

數據挖掘通常是指 從大量的數據中經過 算法 搜索隱藏於其中信息 的過程 。

一般與計算機科學有關，並經過統計、在線分析處理、情報檢索、機器學習、專家系統（依靠過去的經驗法則）和模式識別等諸多方法實現。

數據挖掘利用 來自以下一些領域的思想：

1. 統計學的抽樣、估計和假設檢驗；
2. 人工智能、模式識別和機器學習的搜索算法、建模技術和學習理論；
3. 最優化、進化計算、信息論、信號處理、可視化和信息檢索；

還特別地須要數據庫系統提供有效的存儲、索引和查詢處理支持。須要高性能（並行）計算的技術、分佈式技術處理海量數據集。

3.2：Data mining數據挖掘發展階段

• 第一階段：電子郵件階段

     這個階段能夠認爲是從70年代開始，平均的通信量以每一年幾倍的速度增加。

• 第二階段：信息發佈階段

     從1995年起，以Web技術爲表明的信息發佈系統，爆炸式地成長起來，成爲目前Internet的主要應用。

• 第三階段：EC(Electronic Commerce）電子商務階段

    若干年後的商業信息，主要是經過Internet傳遞。Internet即將成爲咱們這個商業信息社會的神經系統。

• 第四階段：全程電子商務階段

    隨着SaaS（Software as a service）軟件服務模式的出現，軟件紛紛登錄互聯網，延長了電子商務鏈條，造成了當下最新的「全程電子商務」概念模式。也所以造成了一門獨立的學科——數據挖掘與客戶關係管理碩士。

4、開發CRM系統的邏輯思路

4.一、基本步驟

1. 成立項目組
2. 需求調研
3. 需求分析
4. 搭開發框架，軟件開發工程師制定開發計劃
5. 開發階段
6. 各類環境的測試階段及優化
7. 項目實施、培訓及編寫操做手冊
8. 項目上線
9. 項目驗證
10. 軟件開發人員休假【這個要看領導心情，哈......】

4.二、需求調研

主要包括業務場景梳理、瞭解需求者最關心的問題、需求調研表和可行性分析等。

以銷售行業的通常需求爲例（其實我如今也只知道這個行業）

• 企業管理者要求創建CRM系統
• CRM主要給銷售部門使用
• 創建客戶檔案、聯繫人數據庫，要求銷售人員在CRM中錄入拜訪記錄、機會列表、客戶信息等
• 及時掌握員工的簽單狀況
• 經過銷售目標管理提升銷售業績
• 局域網、外網使用問題
• 流程變動 即時通知
• 和其餘系統對接問題
• BI報表
• 擔憂人員離職帶來客戶資源的流失
• 客戶資料保密問題
• ......

4.三、需求分析

• 需求要點出來後，幾乎不會涉及具體的業務表單。
• 一般客戶給出只是一個個的課題，至於這個課題如何實現，使用什麼技術，他們並不關心，他們只關心需求採集人員是否理解他們的意思，是否能實現他們的功能。
• 而產品組或者PM就須要根據「原始需求」進行深加工，將業務需求變成設計人員可理解的業務表單、數據對象及權限控制策略等。
• 可參照5W1H分析法，而且儘量的與銷售總監、銷售經理、業務員進行面對面交流，一塊兒完成調研表，
• 在進行需求分析時，首先須要熟悉業務對象，梳理業務流程。客戶提出的要求更多的時候只是參考建議，由於客戶對本身的業務認識也並不是全面準確，對信息技術更陌生。
• 更多的時候，需求人員須要站在業務員立場上考慮業務對象是什麼，當前業務存在什麼問題，須要解決的是哪些問題，可以解決哪些問題，如何解決這些問題，解決方法可否爲客戶所接受等。
• 做爲需求調研分析人員，既要將本身打形成信息化專家、又要成爲業務專家。

4.四、需求調研表

業務表單是業務記錄單據電子化的結果，是信息系統最主要的數據入口：

• 客戶檔案表，用於登記客戶檔案信息；
• 聯繫人表，用於登記聯繫人信息，是客戶檔案表的從表；
• 用戶表，用於記錄使用者的基本信息；
• 組織機構表，用於記錄公司的組織架構；
• 權限表，用戶記錄組織架構的不一樣的權限信息；
• 拜訪記錄表，用於記錄銷售人員與客戶的電話、郵件、上門拜訪等基本信息；
• 審批流程表，用於記錄一個拜訪記錄的流程；
• 銷售合同表，用於記錄銷售合同相關的訂單信息、收款計劃 記錄 收據等；
• 收款表，用於錄入收款計劃、記錄，是銷售合同的從表；
• 業績分配表，用於記錄業務員對當前合同的貢獻率，可做爲提成計算依據，是銷售合同的從表；
• 日誌表，用於記錄各類數據CRUD的變化，還有用戶的登陸信息等；
• 基本配置表，用於記錄一些全局參數。
• ......

4.五、查詢視圖

• 客戶查詢視圖
• 聯繫人查詢視圖
• 拜訪記錄視圖
• 銷售合同視圖
• 日誌視圖
• ......

4.六、統計報表

• 客戶分佈表
• 銷售業績統計表
• ......

4.七、權限清單

    系統存在客戶檔案、聯繫人、拜訪記錄、銷售合同、銷售目標等數據，須要明確規定操做權限

• 增
• 刪
• 改
• 查

5、CRM系統設計方案

5.一、服務器端設計方案

• Web Server、數據庫類型
• 登陸驗證
• 數據庫操做
• 文件管理方案
• 定時Job
• 各個環境配置文件
• 附件
• 詳細的日誌信息，包括業務數據、附件的增刪改查、用戶登陸 身份驗證 系統錯誤等等
• ......

5.二、客戶端設計方案

• 多窗體標籤（如不一樣的瀏覽Browser）
• 工做臺桌面（不一樣的頁面、不一樣的菜單）
• 數據庫操做（多使用存儲過程）
• 文件管理
• 配置文件
• ......

5.三、數據庫設計方案

• 數據庫選型
• 表與視圖設計
• SQL語句設計
• 數據庫備份與還原
• ......

5.四、應用系統框架設計方案

• 技術平臺、數據庫、客戶端如何鏈接數據庫、文件管理、文件上傳及下載、導航菜單、多窗體標籤
• 組織架構
• 權限控制
  •     數據權限
  •     操做權限
  •     菜單權限
  •     SQL執行權限
  •     ......
• 自定義字段與視圖
• 消息機制
  •     站內消息
  •     郵件提醒
  •     短信提醒
  •     即時消息
  •     ......
• ......

6、安全可靠性

特別強調軟件開發工程師應具有較強的安全意識，這種意識應當培養成一種習慣，貫穿在整個開發工做中。

6.一、常見漏洞

• 源碼被輕鬆反編譯、
• 敏感信息Hard code、
• SQL注入攻擊、
• 敏感信息傳輸使用HTTP而不是HTTPS、
• 無證書、
• 驗證碼簡單、
• 無登陸驗證、
• 外網訪問問題
• ......

6.二、常見的安全措施

• 隱藏數據庫結構
• SQL執行權限、SQL語句參數化
• 文件存放路徑、命名GUID化
• 壓力測試
• ......

小結 O(∩_∩)O~~

軟件開發工程師 除了編寫代碼，還要會編寫文檔能力，尤爲是信息化解決方案【解決方案是得到客戶承認的關鍵因素】。