如何成爲優秀移動內訓講師之1

如何成爲優秀移動內訓講師之 1

 

 

             ----- 服務營銷專家  覃東老師主講  

 

【課程對象】：

內訓講師

【課程目的】：

瞭解移動內訓師必備知識及素養；

提高移動內訓師授課系統技巧與演講系統技能；

創建移動內訓師科學的思考模式，掌握專題製做步驟及要領；

課件製做具體方法及注意事項；

移動內訓師現場突發問題處理的模式；

調整學員現場感知度的方法

做出圓滿的總結及後續跟進輔導

利用所學的知識技能開發並實施主題爲《移動通訊產品營銷服務關鍵技能》的培訓

 

【授課時間】： 1 天

 

【授課方式】：

一、  以培訓師已準備好的課程爲模板，指導企業內訓師如何開發及講授主題爲—《移動通訊產品營銷服務關鍵技能》的課程

二、  採用講授、示範、互動、討論、分享、案例分析、模擬演練等方式進行授課

三、  以講師已作好的《移動通訊產品營銷服務關鍵技能》課程爲模板，進行課程的開發說明、實施展現、討論修正

 

 

 

【學員準備內容】：

根據《移動通訊產品營銷服務關鍵技能》主題作以下準備工做：

一、  準備5分鐘的一段開場白，包括個性化的自我介紹

二、  準備10分鐘的主題演講，並作好PPT：演講內容要求與主題相關

三、  準備一個案例：將會在授課中由準備者帶領其餘學員討論、分析，講師現場輔導

四、  準備一個遊戲：將會在授課中由準備者帶領其餘學員實施遊戲，並作點評分享，講師現場輔導

 

第一章：顧問營銷時代已經到來

1、           衆多現實中的顧問營銷現象代表——顧問營銷時代已經到來！

 

2、           顧問營銷與傳統營銷的不一樣

第二章、顧問營銷時代的服務理念

1、           顧問營銷時代須要要強化服務理念

2、            

3、           顧問營銷時代的優質客戶服務意識

 

** 對顧客來講，服務成了衡量一個企業是否值得追隨的重要標準**

 

(一)、      服務是產生差別的主要手段

(二)、      服務的質量是總體產品的重要特徵和不可分割的部分

(三)、      只有客戶滿意的公司纔會在服務經濟社會裏取得成功，才能得以生存

 

案例：海爾優質服務成就持續發展

 

3、優質的客戶服務意識對企業的重大意義

 

4、優質客戶服務由優秀服務人員來提供

 

(一)、      沒有優秀的服務人員，客戶就享受不到優質的服務

(二)、      優秀的營銷服務人員是企業成長的堅實基礎

(三)、      優秀的營銷服務人員是企業的優質人力資源

 

5、營銷服務人員的職業成長

 

(一)、    職務的晉升

營業員——>營銷服務顧問——>高級營銷服務顧問——>班組組長——>營業廳主任——>公司業務主管助理——>公司業務副主管——>公司業務主管——>地區分公司副經理——>地區分公司經理——>市公司——>省公司——>大區——>集團

 

(二)、    能力的提高

合格的營業員——>熟練的營業員——>優秀的營業員——>專業顧問——>高級顧問——>技能專家——>行業專家——>管理專家

真實的營業員我的成長案例：從郵政櫃檯營業員成長爲郵政局長

第三章、顧問營銷時代對營銷服務人員的基本素質能力要求

一個合格的營銷服務人員，應該具有如下基本素質與能力

 

1、           心理素質要求

 

(一)、    「 處變不驚」的應變力

(二)、    挫折打擊的承受能力

(三)、    情緒的自我掌控及調節能力

(四)、    滿負荷情感付出的支持能力

(五)、    積極進取、永不言敗的良好心態

 

2、           品格素質要求

 

(一)、    忍耐與寬容是優秀客戶服務人員的一種美德

(二)、    不輕易承諾，說了就要作到

(三)、    敢於承擔責任

(四)、    擁有博愛之心，真誠對待每個人

(五)、    謙虛是作好客戶服務工做的要素之一

(六)、    強烈的集體榮譽感

 

3、            技能素質要求

 

(一)、    良好的語言表達能力

(二)、    豐富的行業知識及經驗

(三)、    熟練的專業技能

(四)、    優雅的形體語言表達技巧

(五)、    思惟敏捷，具有對客戶心理活動的洞察力

(六)、    具有良好的人際關係溝通能力

(七)、    具有專業的客戶服務電話接聽技巧

(八)、    良好的傾聽能力

 

 

4、            綜合素質要求

 

(一)、    「 客戶至上」的服務觀念

(二)、    工做的獨立處理能力

(三)、    各類問題的分析解決能力

(四)、    人際關係的協調能力

第四章、顧問營銷時代營銷服務人員必須掌握的銷售及服務技能

 

服務技能決定了服務水平，服務水平決定了客戶滿意度，客戶滿意度決定了

客戶消費額，客戶消費額決定了公司的收入，公司的收入決定了我的的收入

和職業安全。

 

顧問營銷時代 ，要求移動營銷服務人員改變定位，從傳統的銷售服務人員成

長爲客戶的「移動通訊消費服務顧問」或「我的移動通訊解決方案顧問」；

使用顧問式的服務技術進行銷售和爲客戶服務。合格的「移動通訊消費服務

顧問 」或「我的移動通訊解決方案顧問」，必須掌握顧問式服務及銷售技巧

顧問：更專業、更讓人信賴、更關心客戶、不提供單純的產品，提供能知足

客戶需求甚至超出客戶指望的解決方案和服務。

 

1、           顧問人員接待客戶的技巧

 

(一)、    如何觀察客戶——看的技巧

(二)、    如何拉近與客戶的關係——聽的技巧

(三)、    如何提供微笑服務——笑的技巧

(四)、    客戶更在意你怎麼說——說的技巧

(五)、    如何運用身體語言——動的技巧

練習：接待客戶時的「望聞問切」

 

2、           顧問式人員介紹產品及服務的技巧——FAB介紹法

 

(一)、    挖掘產品的賣點：基本賣點與附加賣點

(二)、    FAB 法則

(三)、    FAB 的理論基礎

(四)、    不用FAB介紹產品的缺點

(五)、    FAB 產品介紹法

 

練習：給實際須要銷售的產品或服務設計介紹模板

 

3、           顧問人員挖掘客戶需求的技巧—— SPIN提問法

 

（一） 、解客戶需求的角度

 

一、  客戶個性分析與判斷

二、  客戶的預算判斷

三、  客戶過去的消費經驗

 

（二）、瞭解客戶需求的方法

 

一、  詢問

二、  聆聽

三、  觀察

四、  思考

五、  響應

 

4、           挖掘客戶需求的技巧——SPIN提問法

 

SPIN 的內心學基礎——人類的「痛苦學說」

 

(一)、  尋找客戶的傷口——背景問題

(二)、  揭開傷口——難點問題

(三)、  往傷口上撒鹽——暗示問題

(四)、  給傷口抹藥——示益問題

(五)、  SPIN 應用提示

 

練習：根據實際營銷服務的要求，設計挖掘客戶需求的提問模板，初步創建問題庫

 

5、            顧問人員處理客戶異議的技巧——溫柔六招

 

(一)、  產生異議的緣由

(二)、  客戶異議的類型

(三)、  處理異議的原則

(四)、  處理異議的方法

 

一、  笑而不答法

二、  借力推手法

三、  間接反駁法

四、  直接反駁法  

五、  五問序列法

六、  第三方證實法

 

練習：模擬演練移動通訊產品銷售和服務過程當中典型客戶異議處理

 

6、            顧問人員促成交易的技巧——讓心動變成行動

 

** 顧問人員在銷售產品和服務時，在關鍵時刻要「建議成交」**

 

1 、爲何要建議成交

2 、識別購買信號

3 、建議購買的方法

4 、面對拒絕

練習：模擬演練促成交易

 

7、            顧問式服務銷售技巧在移動通訊產品營銷服務中的應用演練

實戰演練：將參訓學員分組，每組選擇一個在實際工做中具備表明性的情景進行模擬演練，將演練展現給別的學員看，請別的學員進行評判。

要求，每一個組模擬的情景不能重複；每一個組的學員均要認真觀看其餘組的演練，並給出建設性的點評。

 

【主講老師----覃東老師】：

²       神州數碼區域平臺主任

²       intel （中國）有限公司區域經理

²       德意數碼集團銷售公司總經理

²       步雲集成董事總經理

²       IT 業從業13年

²       曾任多家知名IT企業的銷售主管、區域負責人

²       擅長面向組織機構的大客戶銷售、渠道銷售

²       對政府、大企業、運營商等客戶羣體及市場環境有深入的瞭解

²       在銷售人員的成長和組織管理方面，有多年切身的體會、具備大量成功的實踐經。

 

 

 

【覃東老師主要培訓課程】：

（一）、金牌課程

1 、《大客戶銷售實訓課程》（ 2 天）

【課程特點】：

一、  激情洋溢

二、  互動性強

三、  案例豐富

四、  貼近實際

五、  深刻淺出

六、  邏輯性強

七、  解決難題

八、  賞識培訓

 

【授課形式】：

1 、 課堂講述

2 、 案例分析

3 、 腦力激盪

4 、 情景演練

5 、 短片播放

6 、 圖片展現

 

 

【覃東老師服務過的部分企業】：

香港高寶集團、    中國傳播力、      中國移動       中國電信、

意大利玖姿集團、  廣西立偉、        廣西郵電、     廣西財政、    

九美國際、        銘萬集團、        優寶集團、     利氏生物、

香港李錦記集團、  中國平安、        中國人壽、     玫琳凱（中國）、

中華聯合財產保險、萊茵集團、        中意保險、     深圳千婷、

商業銀行、        尚藝連鎖、        廣東華潤、     肇慶邦健、  

深圳醜小鴨、      深圳沙萱、        深圳銘剪坊、   立信集團

廣東誠銘、        東莞高絲、        國防工業大學   中鋁集團廣西分公司、

深圳海宇、        南海發展股份、    深圳安泰普醫療、華盛集團、

廣東郵政、        韓國LG電子、     廣東郵電、      媽咪寶貝、   

廣西珠寶行、      萬客隆連鎖商場、  金六福酒業、    萬力啤酒、

漓泉啤酒、        深圳金威酒業、    北京燕京集團、  魚峯酒業、

金味麥片、        廣西利客隆連鎖機構、蘭州黃河集團、紅桃K集團、

蒙牛乳業、        伊利乳業、         北京三元乳業、 吉林通化葡萄酒業

週六福珠寶、      明園新都酒店、     文康大酒店、   綠島西餐、

東莞美維電路、    南湖國旅、         御足堂連鎖、   深圳奧聯科技、      

聯想集團、        綠盾農資、         路勁地產、     雋雅置業、

中山大學腫瘤醫院、中國銀行、         卡頓連鎖機構、 中國銀行天河支行、

中國銀行東山支行、中國銀行四川省分行、番禺移動、    廣州移動、

福建聯通、        增城移動、         久泰能源集團廣東分公司、

松下洗衣機、      廣東菸草集團、JT菸草集團……