如何爲AI的將來作好計劃?

只有當咱們認爲本身掌握了人工智能（AI）的能力時，狀況纔會再次改變。爲新技術的不斷髮展作好準備變得史無前例的重要。

儘管企業對人工智能的採用尚處於萌芽狀態，但毫無疑問，人工智能正在其研究實驗室之外的領域中找到本身的位置，而且能夠幫助企業進行變革。從銀行到呼叫中心，從廣告到製造業，各個行業都在利用AI的力量來改善客戶體驗（CX），優化生產力並增長收入。

人工智能自己也隨着深度學習（機器學習子集）的巨大進步而不斷髮展，以改變企業應對更普遍挑戰的方式。這些進步也將使須要適應性和敏捷性的更復雜的物理任務自動化成爲可能。

人工智能的深度學習能力將使其可以根據過去的經驗和歷史數據不斷改進和調整流程。它具備識別模式、識別和標記與最優值的誤差，以及進行高度準確的預測能力，這意味着能夠監視和改進業務的每一個方面。

雖然與AI新興力量全面接觸尚需時日，但企業能夠經過擁抱人工智能今天所能提供的東西，充分爲將來作好準備。

高績效者和客戶都知道AI的重要性

領導團隊和客戶都認爲，人工智能對於創造出色的客戶體驗相當重要。根據Salesforce發佈的the Enterprise Technology Trends Report：

• 最好的銷售團隊知道採用智能技術是持續成功的關鍵。雖然只有21％的銷售主管表示他們的組織在2018年使用了AI，但在接下來的兩年裏，人工智能的使用率將增長155%，54%的銷售主管預計到2020年將使用人工智能。高績效者使用人工智能的可能性比低績效者高4.9%。
• 人工智能對營銷團隊的持續成功相當重要，由於AI能大規模地推進個性化，在營銷人員看來，這有助於提升銷售線索的產生、客戶獲取和追加銷售。29%的營銷人員在2018年表示他們使用了人工智能，比2017年增長了44%-高績效者使用人工智能的可能性是低績效者的2.7倍。
• 64%的客戶但願根據過去的交互進行量身定製，62%的客戶但願公司根據他們的行動和行爲進行調整。提供個性化的，相關的體驗是AI的衆多優點之一，而且有75％的客戶指望公司使用新技術來創造更好的體驗。

如今和未來的AI

研究顯示，許多組織已經在使用人工智能來拉近與客戶的距離，並經過個性化交流共享信息和知識。

不管消費者是否意識到這是由人工智能推進的，他們都欣賞這種個性化的新標準。信用卡欺詐檢測、垃圾郵件過濾器、自動提醒和預測流量警報都是AI支持的功能，消費者已經習覺得常。人工智能驅動的聲控我的助理也很受歡迎，有27％的客戶天天使用一種，商業買家對語音技術提供的機會尤爲感興趣。

隨着愈來愈多的公司開始將基於深度學習的應用程序（如語音識別接口）用於其業務，人工智能的優點將進一步擴大。

Salesforce戰略規劃高級副總裁Peter Schwartz 去年對Diginomica表示： 「諸如Amazon Alexa，Apple Siri和Google Assistant之類的數字語音助手的興起正在引領一場即將影響到每家企業的根本性變革。」 「客戶，合做夥伴，員工–每一個人–都但願經過支持語音識別接口與各個行業的品牌互動。」

經過持續實時分析海量數據，下一波以人工智能賦能的助手（包括Salesforce最近發佈的Einstein Voice）將迅速掌握客戶的優先級並預測其需求，並提供公司能夠採起解決這些問題的行動看法。

那些但願在平常生活的任何地方都能儘快與客戶溝通的品牌，將可以利用人工智能平臺，提供及時、高度個性化的體驗。

人工智能的將來還將賦予企業分析情緒的能力，例如，客戶基於他們的社交媒體帖子的想法。

Salesforce首席科學家Richard Socher去年寫道： 「情感分析搜索語言能夠肯定客戶在Twitter等社交平臺的意見，並評估其對產品的情緒反應。」 「這可讓您查看營銷活動是否實時進行。」

AI會取代咱們的工做嗎?

人工智能崛起的最大憂慮之一是，它將取代人類，成爲有薪勞動者。可是，人工智能的價值並非用機器人代替人類的所有角色，而是使用自動化等功能來執行重複的例行任務，以便人們能夠將時間花在更高價值的任務上。

當涉及人類能力的抽象任務時，例如同理心，判斷力，創造力，靈感和領導力等，機器的表現就不那麼好了。僅舉兩個例子，創新和管理人員，不管編程得如何好，幾乎不可能交給機器人。實際上，AI不只能提升生產率，還能創造就業。領先的企業正在使用AI和其餘新興技術來幫助人們作更多本身擅長的工做並將其作得更好。

下降感知到的威脅程度

人工智能作出積極貢獻的能力將在很大程度上取決於組織如何準備本身的團隊-最好的結果來自先進的人工智能系統帶來的人才。

必須在員工中培養開放的心態，以確保他們信任並接受AI做爲合做夥伴。經過向團隊展現AI能夠加強他們的能力，並經過受權他們作本身擅長的事情來提升生產力，公司能夠建立一種信任而不是威脅的協做環境。

鼓勵員工進行實驗和建立測試以產生有效的業務流程相當重要。高管們還應致力於使用負責任的AI，該AI是透明的，負責任的和公正的。

更多的學習，更多的時間

能夠最好地利用AI變革效果的組織，是那些能夠幫助員工提高本身的能力，並迅速得到開發AI功能所需的新技能的組織。與發展新技術同樣，重視發展將來業務所依賴的人的能力也相當重要，由於所謂的「缺失中間人」將成爲新的就業來源。

那些致力於改變現有員工構成的公司，更有可能在將來的人工智能顛覆中生存下來，並在下一波人工智能驅動的能力中蓬勃發展。

員工培訓計劃必不可少，而且因爲新技術突飛猛進，培訓必須持續進行，這樣員工才能跟上新一波人工智能的工做要求，轉向終身學習相當重要。使用沉浸式新技術，例如虛擬現實，能夠加快培訓的速度和規模，並使公司吸引新的人才。爲沒有受太高等教育的員工提供的見習期和內部培訓也將發揮重要做用。

AI有負面影響嗎?

人工智能對企業的好處是巨大的。它對客戶體驗的影響已經很是顯著，而客戶體驗僅僅是開始。可是隨着基於AI的決策開始對人類生活產生更大的影響，有關技術如何影響社會的道德問題隨之出現。咱們如何確保AI公平對待每一個人，組織在多大程度上有責任保護隱私？

理想狀況下，當AI系統建議採起行動時，例如，關於患者的醫療或銀行客戶的房貸申請，相同的建議應適用於處於相同狀況的每一個人。

從理論上講，計算機不受制於影響決策的人類偏見。然而實際狀況是，人工智能系統是由人類設計的，其好壞取決於輸入的數據。即便一種算法產生另外一種算法，原始算法也是由人類創造的，所以，它受制於人類的偏見。若是沒有一個公正的人類，那麼就不可能有一個公正的AI系統。

爲AI創建道德框架

不得讓企業對AI的非凡功能的熱情掩蓋了以傷害、歧視等方式使用它們的道德要求。合乎道德地使用人工智能不只是正確的事情，並且是明智的事情，Salesforce的研究顯示，88%的客戶認爲，公司有責任確保他們合乎道德地使用技術，78%的客戶更忠於那些對數據使用透明的公司。

人工智能的智能程度取決於它所提供的數據，但它(迄今爲止)沒法對數據中可能存在的偏見保持警戒，在它被人工智能系統放大以前，只有人類才能識別和管理這種偏見。

多樣性對於建立反映各類觀點的AI系統相當重要。正如咱們知道的那樣，多樣性和包容性對於成功的工做場所，營銷和廣告以及客戶體驗相當重要。設計，培訓和分析的多樣性對於充分利用AI相當重要。

組織必須找出並消除其訓練數據中的偏見，以減輕其負面影響。這也能夠幫助使AI系統更加透明和通透，從而使公司更容易檢查可能發生的任何錯誤。

同時，與任何技術同樣，對AI系統的信任取決於系統自己是否能夠可靠，安全且一致地運行。所以，這些系統具備適當的隱私和安全保護也相當重要。

簡而言之，若是人們確信他們的隱私受到保護，他們的數據是安全的，他們就會分享我的數據——這是指導人工智能的基本信息。

駕馭人工智能的力量伴隨着巨大的責任，其核心是信任和透明。正確處理這些問題，企業在人工智能的幫助下所能取得的成就將是無限的。

（由怡海軟件 http://www.frensworkz.com/ 編譯自Salesforce blog ：Prepare for impact: How to plan for the future of AI ）