call center 客戶部分：ide
1.客戶的聲音
我是受歡迎的、受尊重的、受重視的、受關懷的、被理解的、被感激、被承認、被記得的，咱們該享受「上帝」般對待！調試
2.客戶的需求
我是購買產品的消費者，在售前、售中、售後方面我須要大家給我幫助，而且但願是及時服務並提供高效的處理方式
call center CSR部分：
1.誰給咱們薪水——用戶
咱們是直接面對用戶的，售後影響着一個企業的口碑，每一句話都須要嚴謹，尤爲能說活的儘可能不要說死，可能用戶說的有出入，現實和描述沒法肯定徹底一致，並且咱們是一個大的集體，一個服務不是咱們一我的來作的。固然關於政策，配置等能夠確定的回答，必定不要質疑，不然用戶會認爲你不夠專業。
2.給本身一個目標
如今我能作什麼一個月以後能作什麼，，要成長就要迅速主動的去了解，請教組長，請教老員工，課外充實，便利貼也是防止犯錯的一個方式，能夠以老員工定一個目標，多久以後要和他們同樣優秀，以他們爲目標去成長
3.緊記流程
4.CSR溝通
主動挖掘 熱情友好
高效互動 真實專業
5. CSR技術
專業服務 充分利用
不懂就問 業外充實
6.傾聽
在用戶是闡述問題時要給予迴應，要用戶以爲我在認真的聽，理解用戶的立場，儘管問題不是我照成的，也須要理解和抱歉
7.挖掘（很重要）
從談話中提取發現，注意細節，能夠適當提問，開放式提問，好比：「請問您如今遇到什麼問題了呢？」封閉性提問，好比「請問是今天仍是昨天發生的狀況？」試探性提問，「請問有沒有作過一些嘗試性的調試操做？」「是否是作過一些**操做？」要會提問，好比「您說的不清楚能夠在說一遍嗎？」或者「您好，您剛纔描述的我沒有聽得太明白，能夠麻煩您在重複同樣麼？」，2種狀況後者更有說服力吧。
8.親切問候---是第一印象。（親切、自信、專業、微笑）
9.打造氣氛---語氣與音調、語速與停頓、理解與感染
10.表達行動---樂意幫忙，抱歉安撫，提供方案
11. 記錄諮詢單---邊接線邊記錄，首先防止忘記，第二防止下次來電迷茫，第三保護本身若是後續有人問起或者用戶問起，不至於一無所知不敢肯定等
12. 主動權---傾聽到同步，同步到引導；當用戶喋喋不休時，適當打斷，總結重複用戶的話，控制通話主動權。
13.正確對待發火的用戶
當客戶發火，肯定不是咱們我的的責任，對本身沒有惡意卻衝着咱們來了，咱們都想卻剋制卻不必定忍得住，不管他們是發泄嘮叨，甚至罵人，惡言相向，要知道他只是對產品、對服務或者政策不滿，他內心的氣無處釋放，因此只能到這裏來發泄本身的委屈與憤怒。
14.迎合用戶情緒
當兩我的的想法不一致的時候，有些能夠打斷，重複用戶話來肯定是否是與用戶說的有說的一致，迎合用戶情緒，並和用戶表示理解，表示和用戶同樣的憤怒，可是有些搶着溝通是不行的，咱們須要傾聽用戶發泄，這個時候咱們只須要作記錄緣由，自動屏蔽用戶的情緒，以防本身情緒波動，在用戶好一些後，咱們在去迎合用戶的情緒，好比說：「我真的很理解您的感覺，你看能不能說一下具體狀況」客戶的情緒獲得理解，心也會稍微冷靜，若是用戶問題獲得解決，心情確定是大逆轉，如不合理要求，咱們只能婉轉的拒絕。
每個CSR不管是溝通交流仍是技術，都必須過關，精神上，情緒上必須學會調節。