第三篇：個案管理師之工做內容篇-臺灣最佳醫院信息化及管理實踐

曾志仁原做，袁永福編輯整理

前言

很榮幸能向各位醫療行業的同仁介紹臺灣醫院的一些管理經驗和實踐。客觀的講，臺灣更好的繼承和保留了中華民族傳統文化，同時臺灣深受美國和日本的影響，這樣臺灣文化是中西方文化的結合，這使得臺灣的醫院管理也頗有特點，有不少經驗值得大陸醫療行業學習和借鑑的。

筆者有幸結識臺灣台中的中山大學附屬醫院曾志仁醫師，他自己是一個醫術精湛的婦科癌症專科醫生，同時對醫院信息化和醫院管理的造詣也很深，是比較少見的跨界高手。對於醫院管理有着成套的理解和實踐，本系列文章所包含的知識產權大部分歸他。

筆者將曾醫師的言論和思想整理一番，並加上個人一些理解，而後分享給大陸的醫療同行。本系列文章不只僅是概念的傳播，更可能是一線執行細節的描寫。但願個人介紹能起到拋磚引玉的做用，能讓你們產生共鳴，展開討論。只要你們有思考有討論，你們都能進步了。你們進步纔是真的進步。

曾志仁醫師簡介 曾志仁，中山醫學大學附設醫院副院長、婦科主任、婦癌腫瘤專科醫師、臺灣女性癌症協會理事長 

 

 

第三章 個案管理師工做內容

 

管理師要了解各個科室，方便共同交流，參與會診。若是管理師在各個科室呆過，整個醫院的值班室都睡過，這樣她們在醫院的人脈就超級廣了，她要找人找關係找醫生就很簡單了。每次會診要找人找器材時，管理師就會運用資源了。

管理師具備穿針引線的做用，除了在醫院內部，在醫療體系外面也要起這個做用，她須要處理病人、保險公司、社會組織、政府單位之間的關係。

管理師的個案管理

 

管理師還要管理個案內容，好比管理個人病人門診，若是診斷爲宮頸癌，則病人看完門診後個人電腦會自動將病人的訊息傳送到管理師手機上，這樣管理師知道今天手頭上新增了一個病人，知道她的診斷、電話、住址。那麼管理師就會去病房找到新病人自我介紹。若是是出院了，管理師還會打電話到病人家裏慰問，會讓醫院製做不少健康慰問卡寄到病人家裏頭。

若是病人要住院要掛號，則管理師會前一天通知病人，幫忙辦手續等等。

新病人進來或者病人離開醫院，這些都續管理師的照顧，這個就叫管理個案。

管理師還須要管理臨牀路徑。好比宮頸癌病人第一天住院，須要作什麼檢驗檢查等，管理師都檢查臨牀路徑，檢查操做是否有遺漏，檢查報告是否有異常等。

曾經有個案例，我一個病人，在門診給她切片確診爲癌症，咱們的管理師就知道了，就打電話通知病人下週到醫院複診，由於癌症須要儘快住院開刀。結果病人留的電話是錯誤的，因而聯繫不到病人，病人兩週都沒有複診。這個狀況被管理師發現了，她就根據[曾志仁，袁永福]住址找到病人家裏，而後帶着病人來醫院治療。這就是管理師的職責，這樣作能避免遺漏病人，減小死亡，這對醫院固然是品質的提高了。

病人是會遺失的。有些病人對咱們沒有信心，我幫她診斷爲宮頸癌，她不給我看，跑到其餘醫院看，這叫信心遺失。還有其餘的是行政性遺失。

沒有管理師的醫院，信心遺失比較多。病人看完病回家後一個星期都無論她，等她本身來住院，病人本身都沒有信心了。

而有管理師的醫院信心遺失不多。病人確診後回家，管理師天天都打電話給病人，病人對醫院頗有信心。即便病人跑去其餘醫院看病，好比臺大醫院看病。這時管理師會知道，因而我也立刻知道了。管理師會打電話問病人是否是你的親戚在臺大上班仍是其餘緣由，爲何對咱們醫院信心不足。經過這種方式咱們能夠作出不少反省。

管理師除了知道病人外，還要知道病人看病的錢誰出，家裏誰照顧她，她每次是怎麼從家裏到醫院的，家裏還有其餘什麼成員，她的疾病能夠告訴家裏人嗎等等。這樣管理師就成爲醫師、護士、藥師以外很重要的一個職位。

管理師的績效管理

並且管理師還有績效，由於管理師服務量會大量增長，醫院的費用會減小。

一些醫院的醫生會亂用抗生素、亂作檢查。並且管理師會作統計，好比像個人管理師管理宮頸癌，咱們醫院有六位作宮頸癌的醫師，他們的行爲管理師都會統計的。管理師對每三個醫師作報表貼在牆上。這些醫師的甲乙丙的宮頸癌成功率、死亡率、每一個醫師治療宮頸癌活了多少人、[曾志仁，袁永福]死了多少人。最重要的是幫醫院賺了多少錢，省了多少錢。

好比甲醫生治療一個宮頸癌平均花了八萬元，百分之二十死了；而乙醫師花七萬，百分之十死掉；而第三個醫師花五萬只有百分之五死掉。

管理師這樣統計作報表，督促咱們花錢越少死亡率愈來愈低。若是醫院一旦有這個制度下來，那麼醫生就會感覺到什麼叫品質。

之前講了那麼多品質，都是講方法，但是沒有東西出現。咱們開了不少品質會議，醫品圈之類的。必須讓這些東西和咱們的臨牀綁起來，纔可以產生出來看得見摸得着的成果。這個就靠管理師。沒有管理師，咱們醫院不少政策措施行爲培訓都只留於紙上談兵，沒有辦法實施。而管理師就幫助執行，幫助整合。

另外管理師不能只有在醫院裏管理病人，還應該走出醫院。咱們的管理師會作到隨訪家訪，會到病人家裏頭。咱們也會組織什麼病友會，好比宮頸癌病友會。三個月舉辦一次，病友會也是管理師主持，由於每一個面孔她都很熟悉，病人來了都不找醫生而是找管理師，她跟管理師關係比較好，都忘記了我是她的救命恩人，這就叫作人情。管理師生日的那天，不少病人只要沒死就會送管理師蛋糕，蛋糕上面有蠟燭，[曾志仁，袁永福]咱們有個習慣，若是癌症開刀後三年沒死就壽命三年，若是十年沒死就是十年的壽命。

因此管理師的照顧地點必定要離開醫院。既在醫院牆裏面作，也要在醫院牆外頭作。管理師要進入病人的內心，進入病人的家庭，讓病人以爲她本身是醫院的一份子。咱們管理培訓有一句話：要讓病人發現你是家庭成員，不要讓病人發現你是醫院的一分子。這會帶來很大的方便。

好比病人有了醫療糾紛，打算告醫院，她會首先給管理師講，管理師打小報告給醫院，因而醫院就送一個蛋糕給病人，這能很好的消滅醫療糾紛。

咱們曾經有個統計分析，管理師能下降22%的醫療糾紛。

當沒有管理師時，病人一不滿意就會有心理陰影，而後有第二個第三個陰影，慢慢的怨恨越積越多，最後爆發引發醫療糾紛。

當有了管理師後，病人心中每個不滿意或懷疑管理師都知道，都跟她解釋說明，甚至那之前跟她有相同抱怨的病人給她看，結果那個病人治療過程可能有些不滿意，但結果很好。病人之間的溝通會讓整個氣氛變得融洽，因此病友會很重要，咱們每三個月舉辦一次病友會。[曾志仁，袁永福]

病友會須要哪些病人蔘加呢？首先有不滿的病人必定要參加，好比有一百個病人中有三五個不滿意，你把這一百個病人分紅三組，把這三個不滿意的病人分散開來，每組中讓三十個滿意的對付一個不滿意的，這會讓她立刻洗腦，這種氣氛是很是和諧的。

如何組織這樣的病友會，只有靠管理師，因此說管理師要走出牆外是很是重要的。

管理師大可能是護理人員擔任的，護理人員最缺失什麼啊？護理人員最缺失的是管理，包括管理精神、管理方法、管理的科學步驟、管理的IT技能。因此護理人員在培訓的時候要學習管理技術。

對病人的心理精神支持是護理人員的強項。並且護理師作財務管理也容易，由於護理人員都要嫁人作媽媽，在家裏管着柴米油鹽。因此我發現作管理師最缺的就是管理技術。關於管理技術後續講解。