KANO十分鐘入門到精通

1、Kano核心分類

經過「用戶滿意度」以及「功能完善度」兩個維度的組合，咱們能夠劃分五種不一樣類型的需求：

• 必要（基本）型 —— Must-beQuality/ Basic Quality

  屬於用戶的基本需求，再好，用戶的滿意度也不會提高。可是，沒有這個功能，產品沒法使用。針對這類需求，當達到必定程度，你不須要再過多的投入。

  例如：汽車須要有剎車；手機必須能夠打電話。

  
  

• 指望（意願）型 —— One-dimensional Quality/ Performance Quality

  這類需求與用戶的指望契合度極高，該類需求實現程度越高，用戶的滿意度也越高。針對這類需求，功能每提升一點，用戶的滿意度就能夠提升，要集中投入。

  例如：汽車的行駛里程越遠，用戶的滿意度越高；手機的儲存容量越多，用戶的滿意度越高。

  
  

• 興奮（魅力）型 —— Attractive Quality/ Excitement Quality

  能觸發這類感嘆的功能需求就屬於興奮型需求。針對這類需求，它會成爲你產品的亮點以及差別化的點，能極大的提升用戶的滿意度，可是同時也要付出大量的研發成本。

  例如：你第一次使用iPhone，谷歌、百度地圖的時候。

  
  

• 無差異型 —— Indifferent Quality/Neutral Quality

  這類需求的有無對用戶來講無關痛癢。針對這類需求，要避免投入了，將精力轉移到其它類別的需求上面去。

  例如：你是否有經歷過辛辛苦苦實現了一個功能，可是徹底沒有用戶使用？這就屬於無差異型需求。

  
  

• 逆向（反向）型 —— Reverse Quality

  提供後，用戶滿意度會下降。可是這類需求通常都是爲了實現企業經營目的作的。

  例如：廣告

2、落地

1. 選擇要進行排序的需求以及用戶

Kano方法比較適合與最終用戶直接相關的需求，也就是說要這些需求最終用戶是能夠直接感知、操做的，而不是針對於產品的運營人員、管理層的。

2. 向用戶提問，並得到回答

KANO問卷中與每一個功能點相關的題目都有正反兩個問題，正反問題之間的區別需注意強調，防止用戶看錯題意針對每個需求，咱們都向用戶進行提問：

• 若是咱們的產品加入這個功能，你以爲怎麼樣？

• 若是咱們的產品沒有這個功能，你以爲怎麼樣？

你可能已經發現，上面的兩個問題一個是「具有功能」的狀況，一個是「缺乏功能」的狀況。針對以上兩個問題，咱們讓用戶從如下幾個答案中進行選擇：

• 很好

• 還行

• 無所謂

• 不太好

• 不喜歡

另外，針對每個功能，咱們還要向用戶詢問一個問題：

• 這個功能對你來講有多重要？

你須要引導用戶在1-9（1爲不重要，9爲極其重要）之間作出選擇。

3. 分析結果，完成需求排序

分析結果以前，請記得清洗數據

(1) 數據量化

根據用戶的回答，咱們能夠對結果進行量化。

具體的量化過程爲：原始數據處理階段，須要注意是每一個功能各個樣本量針對正反兩題確立屬性。

    A：興奮型；O：指望屬性；M：必備屬性；I：無差別屬性；R：反向屬性；Q：可疑結果

(2)  確立功能影響程度究竟多大：Better-Worse係數-計算與使用

除了對於Kano屬性歸屬的探討，還能夠經過對於功能屬性歸類的百分比，計算出Better-Worse係數，表示某功能能夠增長滿意或者消除不喜歡的影響程度。

計算公式以下：

• 增長後的滿意係數 Better/SI= (A+O) / (A+O+M+I) 

      better的數值一般爲正，表明若是提供某種功能屬性的話，用戶滿意度會提高；正值越大/越接近1，表示對用戶滿意上的影響越大,用戶滿意度提高的影響效果越強，上升的也就更快。

• 消除後的不滿意係數 Worse/DSI = -1 * (O+M) / (A+O+M+I)

      其數值一般爲負，表明若是不提供某種功能屬性的話，用戶的滿意度會下降；值越負向/越接近-1，表示對用戶不滿意上的影響最大，滿意度下降的影響效果越強，降低的越快。

以上算法，就是把各個項目下每一個字母對應的百分比放進去進行計算，獲得兩個係數。

所以，根據better-worse係數，對係數絕對分值較高的功能/服務需求應當優先實施。

以電商退換貨中維修功能爲例計算它的better-worse係數以下：

(3)  根據better-worse係數值，將散點圖劃分爲四個象限，以確立需求優先級。

以曾經作過的電商售後頁面新增功能點舉例說明，最後計算完全部功能點的better-worse係數，利用散點圖獲得以下結果：

則極速退款功能是用戶最爲迫切需求，在線諮詢客服功能對用戶來講是必備功能，而類似功能對用戶來講並不在乎，可酌情考慮開發。 

而後，產品經理得根據產品所處階段進行產品需求文檔的書寫，以後就能夠去找開發、設計童鞋跟進產品開發工做了。相信你本身梳理一遍需求後，再去找開發、設計評審時，你會自信、堅決一些。

3、最後結語：

一、KANO模型將需求分紅「基礎、擴展（指望需求）、增值（興奮需求）」三層。可根據KANO模型創建產品需求分析優先級，運用到產品設計中就是要抓住用戶的核心需求，解決用戶痛點（基本型需求），在確保基本需求解決的前提下，給用戶一些high點（興奮型需求）；

二、可是就具體問題分析後發現用戶對基本需求、指望需求、興奮需求的優先級會根據產品在於用戶心裏的閥值有所變化，但興奮需求有時候是超出用戶預期的（或者根本不知道），因此咱們能夠引導用戶；

三、用戶調研可能只能獲取到指望需求（基本需求用戶默認有），因此基本需求和興奮需求須要靠本身深刻調研；

四、用戶有時候並不知道他們到底想要什麼，因此咱們要作的是要在用戶訴求中提取用戶需求再轉化成爲產品需求。一句話，聽用戶的，但別照着作。

五、需求會因人而異要作的是知足目標用戶人羣中多數人的需求；需求會由於文化差別而不一樣；需求會隨着時間變化，昨天的指望型需求，甚至魅力型需求，到今天可能已變成了必備型需求。因此須要持續調研需求、產品須要持續迭代。