互聯網公司如何作危機公關

一個公司在成長過程當中，不免會遭遇一些公關事件，若是迴應的很笨拙，則可能會變得很被動。因此雖然我不提倡主動挑起公關事件，但若是事情找上門來了，卻也須要懂一些策略。我觀察發現不少大公司，在危機公關上其實處理的都很差，最後的效果每每拔苗助長。

 

我從2001年開論壇當版主開始，到後來寫博客，十幾年來幾乎每一年都要和人遙空對戰幾次合，深感對手難尋。近些年來脾氣漸漸收斂，但有時候也不免雷霆一怒，好比前些時和某公司就針鋒相對的吵了一架。因此雖然我真正遇到危機公關的次數很少，但罵人的經驗仍是挺豐富的，在這個事情上算是無師自通。我簡單講講我對公司如何處理危機公關的見解：

 

1. 冷處理

 

最多見的負面新聞處理方式就是冷處理。若是對方沒有推手在背後炒做，或者只是在影響力不大的非主流媒體上發佈的話，就不用理睬了，過兩天天然就被遺忘了。換句話說，若是你還正兒八經的官方迴應一下，反而把這個事情給鬧大了。

 

由於不少時候須要考慮使用冷處理，因此後發制人更適合處理危機公關，看清楚形勢再說。多說多錯，少說少錯。

 

2. 微博上如何與人對戰

 

我看不少愣頭青和人在微博上吵架都是把對方的微博轉播來轉播去的，其實這無形中傳播了對方的觀點。因此在微博上和人吵架的正確方法是，單獨新發一條進行迴應，儘可能不要直接轉播對方的微博。若是要在對方的微博下進行發言，使用評論功能，而不要使用轉播。

 

3. 頭腦冷靜，時刻明白本身的目標

 

不管吵得多麼激烈，都要保持冷靜的心態。忌諱說髒話，除非你自認有老羅那樣的人格魅力，不然很容易有理都變成無理。

 

危機公關在有特定對手的時候，是一個博弈的過程，對方出一招，你接一招，而後再還一招，所以注意給本身留下底牌和迴旋的空間。另外儘可能把規模控制在本身可以掌控的範圍，才能遊刃有餘。

 

通常來講，公關戰的目的不是爲了搞臭、搞死對方，因此目的達到後就能夠考慮見好就收了。我見到網上不少人罵戰都是很是情緒化的，彷佛巴不得對方立馬去死，這只是一廂情願的想法。除了三鹿外，我還沒見過被罵死的公司。

 

4. 戰場的選擇

 

當前中國互聯網的主流媒體是微博，以及幾家影響力比較大的科技媒體好比虎嗅、36氪、cnBeta之類。因此找一些很邊緣的媒體發軟文是沒用的，找個幾十家邊緣媒體發軟文的效果，還不如微博大號的140個字。

 

在主流媒體上，影響的是有獨立思考能力的人，這些人每每是意見領袖，若是贏取了意見領袖的輿論傾向，那麼公關戰基本就贏了。而邊緣媒體的軟文，說實話我真不知道天天都是些什麼人在看，那些點擊量又有多少的水分在裏面。

 

找水軍的作法通常只能混淆小白用戶的視聽，而沒法影響到真正的意見領袖。因此找水軍鋪天蓋地的罵過去，最後取得的效果可能拔苗助長，上不了檯面的事情很容易引發人們的反感。

 

5. 擺事實講道理

 

若是確實是本身錯了，就好好認個錯。如今互聯網這麼發達，而社會的信任感又早已降至最低，所謂好事不出門，壞事傳千里。如今早就不是十年前了，羣衆的眼睛都是雪亮的。

 

因此任何本身理虧的地方，都應該在第一時間誠摯的道歉，並及時對用戶作出補償。擺低本身的姿態，最忌諱找藉口爲本身開脫。

 

但大多數公司都拉不下本身的臉面，覺得靠着錢和水軍能擺平一切，殊不知剛好把本身拖進了泥潭，再想補救的時候倒是要付出成倍的代價了。

 

6. 轉移公衆注意力

 

×××的最佳辦法不是否定和掩蓋，而是用另外一個更有新聞性的事件轉移公衆的注意力。通常來講，互聯網上天天都出大新聞，把其餘的新聞炒大了，公衆就不太會關注你了。但我至今沒見過有公司用這一招。

 

最後，全部的公關技巧其實都不值一提，最重要的是平時要維護一個良好的、有責任感的企業形象，在這一點上，作的好的公司就太少了。

注：本文轉載於道哥的黑板報：http://taosay.net