案例總結，用戶體系6個難點 |如何落地，利用數據、函數模型用戶成長體系

Kevin改變世界的點滴

昨天

用戶成長體系爲何難

產品的用戶體系，毫無疑問是一個PM須要花費大量時間在思考邏輯、運營策略、產品規劃.....等等若干節點整合的一個難點需求。

在落地用戶體系中我也調研了幾個正在工做的PM朋友，有的從業時間超過3年，仍然有沒有接觸過用戶成長體系的產品設計case。所以，用戶體系的覆蓋面廣和少有的全面參加。

難點一：用戶體系策劃不是全部產品生命週期都適用。當產品處於0到1打磨，用戶數並不高的時候，用戶體系是一坨翔，用戶體系的目的是爲了促活、拉新，但你連種子用戶基數都沒有，所創建的用戶體系是不完善的，根本沒法啓用。

所以用戶體系，須要產品處於高增加或必定規模用戶數的產品

難點二，用戶體系是一個多節點需求。產品經理須要數據分析、同時要運營側團隊共同搭建，考慮產品的全體框架、總體運營目標。沒有一個完整的互聯網體系架構的團隊，也無從去下手。

01

個人用戶體系框架

【用戶體系框架】

上圖是我整理的基於項目中的用戶體系成長思惟框架。用戶體系的規劃設計就像我剛剛篇頭說的那樣，須要較多從運營側、數據側思考。

好比：XX用戶登陸領取多少經驗值

整個用戶體系涉及：入口、出口、風險、成長形式、成長值數值計算五大落地方向。

值得注意的是，對於出口，須要考慮積分體系；積分體系又是用戶體系相關的內容。

02

會員體系與積分體系

我查閱了網上的寥寥幾篇關於用戶體系成長的分享，只有1篇有說過用戶體系與積分體系的關係。

如何考慮2個體系混搭。相輔相成，下面用QQ的案例來講明積分體系與用戶體系的區別。

【QQ會員成長值】

QQ會員體系就是用戶體系，沒有任何積分體系參與其中。就如同個人思考框架圖中，【出口】表明你的的會員體系的出口。利用不一樣的會員等級開發的不一樣用戶特權，特權不會由於使用了就會消耗會員體系所需的經驗值或下降會員等級，這就是會員體系

而積分體系是經過創建可消耗的積分商場、或其餘能夠去兌換的的產品，保證積分體系可以等同於虛擬貨幣流通於整個產品體系。

【用戶出口的積分商城】

用戶體系與積分體系是相輔相成的關係。在產品設計中，產品經理會糾結須要將兩個體系獨立開、或者仍是混在一塊兒？

你能夠考慮創建會員體系，就像QQ會員同樣，以特權的形式表明不一樣，用戶成長與積分沒有關係。

也能夠一步會員體系與積分體系一塊兒創建，隨着不一樣的產品業務線增長、運營需求增長，不斷的擴充與完善當前的2個體系。

02

會有體系的等級區分

產品中用戶所使用的核心用戶必定是付費用戶，也就是每一個用戶的付費多少，是咱們整個產品的核心驅動力。

全部的產品，除開積分體系（充值，變成遊戲貨幣或虛擬貨幣），都是經過付費的轉化，促成整個產品的盈利。

舉個例子，在滴滴業務場景下

利用數據平臺查看當前產品用戶的消費狀況比例，獲得會員充值與消費的核心佔比。所以經過數據平臺導出進行建模，觀察相應的用戶佔比

以上我羅列的白銀會員、鑽石會員、環境會員、鉑金會員，這4個等級，是經過後臺觀察，用戶消費的佔比。

如：消費0-100的人羣在40%

消費100-200的人羣在30%

消費在200-300的人羣在10%

消費在300-400的人羣在5%

以上也稱之爲等級區分，0-100、100-200、200-300是用戶主要分佈佔比。由此將創建3個等級，同時預留1-2個等級做爲最高等級。

用戶等級並非拍腦殼去決定等級數目。

如何去找到用戶的等級，這裏我以滴滴的案例來講明個人方法論？

【滴滴的會員等級體系】

用戶每月或每一年度消費的狀況做爲核心數據依據。

滴滴等級分爲普通會員、白金會員、黃金會員、鉑金會員，4個等級中前面3個是根據用戶消費狀況映射，前面說的0-100、100-200、200-300的佔比來找到用戶核心消費的佔比

最後一個鉑金會員是提升上一階用戶成爲核心用戶、以及增長促活而設置的等級。

好比讓佔比在金字塔最頂部的用戶，增長用戶頂層轉化，才達到預留的等級。

【用戶的金字塔體系】

關於預留的會員體系，爲了拉動上層層用戶消費，雖然滴滴是以GMV（流水）爲北極星指標，創建預留的會員等級也能夠經過GMV指標，預留等級不須要太多，只須要可以帶動GMV便可。

03

會員體系等級的增加

如何去肯定從NO.1等級到達NO.2等級的時間？或消費多少經驗值才能達到NO.2？

用戶體系能夠用經驗值、成長值進行換算，換算的來源比例用戶在產品上的消費狀況，於積分體系有相同或不一樣的地方。

積分體系能夠經過用戶的消費行爲去增長積分，好比一些平常的任務或主線任務去增長。

如何肯定須要多少經驗來升級？

首先肯定一個單位：時間

以騰訊大王卡爲例，聯通卡用戶平均使用聯通卡的時間爲1年（也就是用戶用聯通卡1年左右，就會流失）

策劃會員體系增長用戶的停留使用時間，同時增加用戶消費。考慮用戶滿級達到時間必需要高於目前的用戶產品使用時間

我作了一個經驗增長表爲例：

經過最短期來肯定用戶達到咱們的滿級時間。

用倒推的當時肯定每一個等級的時間。

所謂倒推的方法是借用戶體系可以讓用戶停留的時間是多久？

前面的騰訊大王卡，在沒有會員體系的時候，用戶平均時間是1年。

• 能夠制定合理KPI好比1.5年、2年
  

  
  

• 以2年的時間，換算成365天X2，每一天的成長值最可能是多少

  
  

• 入口中有哪些入口能夠做爲成長值的入口？

  
  

• 非固定收益的成長值有多少浮動？

經過倒推，考慮成長值的入口（新手任務、平常任務、主線任務、非固定收益）肯定天天最高成長值收益，NO.1到NO.2的經驗值能夠知曉

上面是一個等級間隔思考方向。你還能夠與運營側去溝通入口中所涉及的每一個線路的權重，如何去佔比？非固定收益的權重..等等。

另外一種簡方式：不一樣等級消費的不一樣

這種方式適合於沒有太多積分體系夾雜在會員體系中，其【出口】是圍繞着會員體系的特權。

按照金字塔用戶體系模型區分。把用戶底層提高到下一層，須要的是消費額度！

統計每個月或每一年統計出的用戶消費數據，分析佔比在不一樣消費佔比的百分比，以集中程度映射出等級數，每一個等級消費範圍是多少（好比100元以內）

中層用戶來講，他們的消費額度基本在100-150元。

將底層用戶的消費額度提升50元，他就成功讓用戶進入下個等級

根據用戶的消費數據，把用戶轉化爲下層等級。一樣會員體系可很快的區分用戶等級與等級之間的增加數額

仍是以滴滴的積分體系爲例，刺激用戶成爲下一個等級的用戶。

【會員等級的消費區分】

04

積分商場（積分體系）

積分體系要有貨幣概念設計背景，數積分體系與貨幣的價值應該在100:1左右，至於這個比是否恰當，但能夠從下面3點出發

1.當前的成本

2.積分的流通數額

3.積分消費（出口）所帶來的禮品對ROI的影響

產品經理要認知是積分商場中的商品對ROI的影響大不大？

好比騰訊視頻，經過積分換取電影票、優惠券，這個對ROI的影響怎麼樣？

積分的流通數額來源於積分入口，判斷流通額數額較大是因運營活動仍是用戶惡意刷單。

積分商場的禮品價值與積分的成本關係如何設計？

好比積分商城的價值1000元的禮品，只須要1000積分，則是1:1的關係

【騰訊視頻的積分兌換】

積分商城其核心仍是爲了讓用戶體系的不一樣等級用戶，轉化爲高等級。

因此檢驗和衡量的標準數據須要關注當前不一樣等級用戶的佔比，和幾個等級用戶流動趨勢便可。

05

降級

會員體系中，除了增加與拉新、促活密切相關，設置不一樣玩法機制能夠幫助達到其KPI

降級就是去促活有效辦法之一。當成功轉化等級，好比NO.1達到NO.2，NO.2的特權穩定後，保證一旦降級其用戶特權受到影響，用戶便會去激活或充值，保證本身可以停留在NO.2。

好的降級機制，能夠幫助用戶體系健康增加。

降級的難點在於何時用戶應該降級？

一個反例，仍是以滴滴的會員體系。

降級機制是用戶每月的消費數據派發會員等級。下個月沒法保證該等級的消費額度，就會直接降級。

滴滴的降級機制給予用戶壓迫感，產生「平臺隨時隨地都想讓你多消費的」

【滴滴的降級處理】

再舉個例子

騰訊會員體系降級。降級是根據冪數函數來計算經驗值，用戶沒有進行充費後，會員的特權消失、其經驗值也會跌落。

【QQ會員降級機制】

用戶的經驗值是產品上的消費累積。增長用戶「看着本身的消費累積，慢慢的變爲0，心理的負面情緒做用」

降級體系，你的會員體系是採起經驗值的方式，經過經驗值的減小，刺激用戶再次成爲會員。

按年區分

用戶在京東、淘寶上的行爲是購買、消費。消費的額度在次年不能達到當前會員等級消費額度，其次年將會降級。

以年的劃分，會比滴滴的案例按月的體系更善良。用戶積累了一年的消費，符合用戶的消費規律，用戶保存該等級的門檻低。用戶提高等級，須要在1年中，超過去年的花費便可。

總結：用戶降級機制圍繞用戶產品的主要行爲和業務來設置機制。由於牽涉其特權，所以須要與運營側密切溝通，纔可落地。

06

會員體系的風險控制

保證會員、積分商場的健康，就要作好風控

舉2個例子

當年QQ的成長體系中，會員的成長規則是按2小時計算。

就出現了下面外掛或帖子

【外掛滿天飛】

用戶爲了更高QQ等級，去掛機或者去找外掛登陸QQ。做爲80、90後必定記憶猶新！

後面QQ進行修改了成長體系的規則，將其改成按天和IP地址計算；不慣你一天登陸多久，只有超過2小時纔算1天，纔有效扼制了惡意用戶刷分。

積分商場的風控要注意是否會存在刷積分、刷增加狀況

曾經有個案例，騰訊內部有一個騰訊協會，推出以鼓勵員工參與騰訊協會活動的積分活動。騰訊協會中發帖，就能夠得到積分。

但其中有一個BUG，積分沒有積累上限，致使許多薅羊毛用戶只須要發帖便可。

積分兌換產品：購物卡200元，50積分；電影票 30積分；.....

同時因UGC社區也能夠進行積分加成。很多社區內部員工，直接複製、黏貼去刷貼。

我記得，有用戶直接兌換了2張京東購物卡，其風控的漏斗導ROI也低的可憐

用戶體系，是一個有深度的策劃案例。不只須要產品經理對產品功能性理解，還須要對產品的規劃、數據運營、產品運營的溝通和了解。

用戶體系的這6大難點，是可以爲你解決如下問題：

1.用戶等級如何創建

2.用戶體系與積分體系如何考慮

3.風控如何去把握

4.用戶的經驗值怎麼去考慮？

5.什麼是用戶體系？

6.用戶體系須要瞭解什麼內容？

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