一文讀懂阿里雲通訊的產品體系、技術架構與智能化應用場景實踐

雲通訊做爲通訊基礎設施，具備很強的行業普適性和剛需性，其業務場景涵蓋了用戶整個生命週期。然而，在企業使用雲通訊的過程當中，依舊會面臨到技術門檻高、系統維護治理難、業務場景適配挑戰大等問題，阿里雲通訊是如何圍繞用戶需求，打造場景化產品服務體系，面向用戶構建安全、易用、穩定、智能的技術系統，用AI能力賦能企業降本提效？在5月13日的阿里雲通訊「加油行動」在線沙龍中，阿里雲通訊資深運營專家孔繁盛、高級產品經理李海波和高級技術專家劉強奇爲咱們帶來了答案。

阿里雲通訊產品體系

阿里雲通訊起步於2017年，在2018年推出短信、小號、語音等基礎產品，而且推出了國際短信、號碼認證、網絡加速服務等創新產品，完善了產品矩陣。在2019迎來規模化發展，這一年中服務了60多萬家中小客戶，完美支撐了阿里經濟體天貓雙11活動，在當天實現了20億條短信到達，5000萬次呼叫，5500萬次號碼隱私服務，國際短信覆蓋了200多個國家。

阿里雲通訊高級產品專家李海波表示：「咱們認爲整個雲通訊的趨勢，第一是通訊技術與互聯網技術融合，方便業務靈活快速調用。第二是通訊行業典型應用，從內容生產、內容管理、內容我的性化分發等方便，都會向智能化的方向去演進。」

雲通訊其實是運營商通訊能力的雲化，下面的雲通訊產品大圖中，綠色部分是雲通訊基礎能力，包含了短信和語音服務，細分子產品涵蓋國內短信、國際短信、閃信、數字短信、卡片短信等，語音服務結合AI、天然語言處理能力實現了語音通知、語音雙呼、智能線路等子產品。中間的黃色部分，實際上是互聯網域IT能力和CT領域的融合產品，這裏麪包含了號碼隱私保護、融合通訊、雲視頻會議，號碼隱私保護是阿里雲通訊與運營商聯合創新推出的一個產品，已經在網約車出行、外賣等行業造成標杆落地。最上一層是藉助數據化、智能化的服務能力深刻企業業務場景，經過智能聯絡中心和號碼服務等產品，幫助企業快速提高生產效率。

雲通訊平臺技術架構

雲通訊的總體平臺架構構建在阿里雲的基礎設施之上，技術架構分層上從底向上分別出口網關、業務能力、接入網關三層，以下圖所示。

其中出口網關層，主要是面向供應鏈體系，經過多協議適配、多接入方式、多region部署解決供應鏈資源快速的接入和使用，同時在高可用性上經過物理、邏輯多維度的隔離的隔離措施以及全覆蓋的心跳管理體系，解決供應鏈通道出現故障時的快速隔離和恢復。

在出口網關層之上，就是針對通訊業務比較核心的基礎能力平臺，技術上主要經過多隊列、削峯填谷、業務客戶等維度資源隔離、延遲、限流、降級容災等一系列的手段保障平臺穩定運行。經過這些年的積累，造成了通訊業務的安全、調度平臺，結合ASR、TTS、NLP等AI技術，解決業務的安全、多模型的調度策略，讓通訊業務更健康、更高效的觸達消費者。

在統一接入層，主要聚焦在多語言、多協議以及統一的接入標準的制定上，初心一直堅持圍繞企業客戶以及開發這能更便捷、快速的接入和使用。咱們基於阿里雲的標準接入流程提供了https的接入方式，基於雲通訊的特性也封裝適配了cmpp、smpp、 sip等相關協議，在統一接入層主要實現統一的權限管理、流量控制、狀態碼和回執消息的推送。

爲了能讓客戶更方便的管理和使用雲通訊的服務，除了提供官網控制檯的基礎開通、查詢等功能，我也提供了面向開發者的多語言的OpenAPI SDK以及移動、PC端側SDK，覆蓋各類業務場景，經過技術手段幫助客戶快速、便捷地集成使用雲通訊的能力。

雲通訊平臺演進關鍵技術

阿里雲通訊高級技術專家劉強奇認爲：阿里雲通訊平臺技術演進至今，始終圍繞着「安全、易用、穩定、智能」四個核心技術方向在發力。

1、安全

面向海量的開發者和企業客戶，最核心的是要保障數據在傳輸鏈路、存儲過程當中，以及語音通話內容和帳號等各層面的安全性。阿里雲通訊在底層傳輸上是基於阿里雲總體的安全體系的，十分重視數據傳輸的加密以及整個合規流程和資質審查，在客戶帳號體系，也經過RAM訪問控制來確保帳號安全。同時，在也在產品服務層面落地安全，包括號碼隱私保護，經過中間號來解決平臺上號碼隱私泄露問題；號碼認證服務經過機卡機卡一體校驗，解決短信嗅探、卡池遠程提供驗證碼等電信詐騙問題；在短信驗證碼的交互的過程當中引入風控技術和和引擎，結合AI能力，解決短信驗證碼防刷的問題。

2、易用

劉強奇表示：「雲通訊平臺自己定位是一個PaaS平臺，面向客戶SaaS化的產品會有大量的集成需求，因此咱們會更關注在端SDK以及API使用上的易用度，開發者能不能更快速的去接入，接入體驗和使用過程是否是更好，能不能適配多一些多語言，這是咱們重點解決和關注的問題。」

在易用性層面，雲通訊在接入SDK層面，目前涵蓋7種流行語言的SDK和DEMO，參照Demo開發者能夠經過十行之內代碼輕鬆實現搞定企業的通訊需求，在移動和PC同時也提供了Android、iOS、H5的端側SDK。在實操上，雲通訊也提供了很是多的執行文檔操做指引，以及控制檯上的自助服務，以及批量的一些SaaS化的工具和DEMO，幫助開發者更靈活、便捷地集成服務。

3、穩定

在企業生產過程當中，平臺運行的穩定性是重中之重。「在穩定性上， 「一、五、10」是咱們始終追求的目標，1分鐘發現，5分鐘定位，10分鐘恢復。」在系統的穩定性和高可靠上主要是圍繞4個方向展開。

第一是在全鏈路的容災體系建設，當前總體鏈路包括對於第三方的依賴完整支持了雙機房、雙活高可用體系的建設。在整個鏈路上經過心跳等實時探測機制，在應用、機器、機房維度出現故障是具有分鐘級別隔離的能力。基於阿里自己沉澱的故障演練機制，會經過按期、突襲的演練方式，發現問題逐步迭代完善、演進平臺的技術架構。

第二是在統一的接入和網關的接入層面，採用了多region的策略，就近邊緣部署，下降接入成本，下降數據在物理網絡鏈路傳輸過程當中的時延，保障通話質量。同時，跨region的容災體系能夠在當某個region出故障的時候，可以切換到另一個region進行服務，進一步提高服務的穩定性。

第三是主要在網關層面，經過不一樣的接入方式，以及多維度降級、逃生的容災策略，基於客戶特性、產品特性和資源特性作了不一樣維度的降級和切換策略來保障極端狀況下的業務持續可用。

第四是在整個鏈路層面進行監測以及分級告警，針對核心業務和核心鏈路提供7x24小時運維保障，針對系統運行過程當中出現的告警定義了p1-p4的分級，對不一樣級別的告警咱們採用了多種的觸達方式，如釘釘消息、短信、電話形式進行不一樣配置的觸達，經過告警的升級和觸達方式的升級儘量保證在最短的時間內發現問題、處理問題，恢復線上的生產。

第四，智能

如何引入AI技術讓通訊能力更加智能，圍繞客戶成本和效率解決實際業務問題，是近幾年雲通訊領域的熱點。首先重點介紹ASR技術在通訊平臺中的應用：在傳統的點對點語音通話交流過程當中，經過實時ASR技術將通話過程當中的語音媒體轉成文本，通訊平臺經過http、https的標準協議將經過文本內容推送到企業應用上，企業側拿到這個文本能夠作一些疊加的能力，如意圖識別、質檢或可視化工具等能力。

在這個基礎能力之上，逐步演變成了智能外呼的產品，在疫情期間的智能防疫機器人，去進行人員的回訪，經過機器人外呼代替人工，下降了疾控中心工做人員的時間成本。在這個業務場景架構中，雲通訊提供的兩層能力，第一層能力是咱們在控制檯上提供了一套標準化的SaaS工具，提供了機器人的定義、流程編排、語音文件以及意圖、知識庫的管理能力。爲了持續提高機器人交流過程當中的準確度，提供了一個基於行業的通用模型和專有模型，經過語料訓練持續的去提高機器人的聰明度。同時，也將這塊能力進行了對外開放，通訊平臺將過程當中識別出來文本、意圖內容經過API的方式開放出去，企業客戶能夠基於自身的業務場景和需求進行定製化的開發，在通話過程當中經過雲通訊平臺定義的標準，實時交互、響應對通話過程進行管理和控制。

劉強奇：「將來，雲通訊會繼續發力全球節點的覆蓋，同時構建基於全球化的多數據中心，保證業務的高可用性和高可靠。咱們也會嘗試異地多活的場景，把高可用提高到更高的層次。「

雲通訊+AI的應用場景

1、數字短信助手：用AI提高內容製做效率

數字短信實際上屬於富媒體短信，須要快速製做符合數字短信對於內容大小、圖片分辨率、視頻編解碼格式等規格的要求。整個製做流程包括：海量素材的篩選、素材拼接編輯、數字短信生成以及內容的審覈，這對內容製做者的要求比較高。

阿里雲與生態合做夥伴新華智雲和ISV合做夥伴夏貓聯合，推出數字短信助手，幫助商家解決內容製做成本太高的問題，利用AI的能力實現智能生產，包括一鍵轉視頻、智能壓縮、智能剪輯等功能，把用戶的素材轉變成符合數字短信規則的內容，同時在生產端快速審覈，從而高效觸達用戶，提高營銷轉化率。

2、內容審覈：用AI提高內容審覈效率

在內容審覈場景中，阿里雲通訊基於阿里巴巴集團、達摩院在NLP、ASR、TTS方面的積累，與自身對短信的身份、行爲和內容的理解的基礎上，能夠迅速對業務和行爲進行識別，包括對行業屬性、意圖、關鍵詞、圖片等內容的過濾，發現和攔截違規內容，很是有利於企業對通訊內容的合規性審覈效率提高。

3、智能聯絡中心：用AI讓語音觸達更高效

智能聯絡中心是阿里雲整合達摩院先進人工智能技術和雲通訊能力構建的一套智能聯絡平臺，提供豐富的PaaS層接口，包含了雲通訊組件、智能語音交互PaaS組件以及軟電話的坐席組件，能夠幫助企業或生態夥伴快速搭建一套聯絡中心繫統。它的應用場景包括：售前熱線、客戶關懷與回調、會員營銷等等，能夠實現對傳統單向語音通知的交互式升級。在過程當中，企業不須要重複造輪子，只須要關注本身企業特定的知識庫和特定用戶羣體的特徵就能夠了，將背後的業務邏輯和技術交給阿里雲通訊。

智能聯絡中心典型應用場景就是與菜鳥合做的物流產品的送前電聯，菜鳥機器人把文本的對話邏輯經過在線的方式或者熱線的方式快速地將快遞派件信息推送給用戶。與快遞公司的包裹的信息、快遞員信息作了一些打通，菜鳥機器人就能夠快速的調用快遞公司的行業知識庫以及消費者畫像，快速的觸達到用戶，這還適用於自助下單郵寄的場景。

4、雲視頻會議：AI讓會議更智能

除了以上AI+雲通訊的應用以外，雲視頻會議也成爲當下煊赫一時的互聯網核心能力，也是雲通訊應用的一個典型場景。

阿里雲的雲視頻會議可以爲客戶提供開放、可靠、智能的會議PaaS服務，基於阿里集團數年視頻會議技術及應用積累、全球部署的網絡節點覆蓋，客戶可快速構建多端互通與簡單易用的會議協做應用，經過雲+端的能力組合，讓整個會議更加高效便利。

這其中也會包含一些AI的應用，好比，與達摩院合做實現智能化的會議紀要，經過語音識別、內容理解、NLP、行業知識庫等實現會議摘要內容。或者，經過AI虛擬背景，實現與當時會場氛圍或者是聊天氛圍更加契合的背景設置。

雲通訊三個「新」助力企業與用戶數字化鏈接

阿里雲通訊資深產品運營專家孔繁盛表示：「在2020年，阿里雲通訊會圍繞三個「新」全面深化通訊佈局，第一是更多新產品，包括企業公衆號、5G消息；第二是新技術，「AI+」和「分析+」使能用戶；第三是新場景，不管是傳統物流、電商、新零售，仍是在數字教育、數字金融、出行等領域，更好地和場景結合。用具有安全、便捷、增值特色的雲通訊，幫助企業信息可以更快、更廣、更有效益地觸達用戶，進而順利地完成與用戶的數字化鏈接。」

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