服務工程師需具有的素質和能力

 1）樂於發現問題和解決問題

提早發現產品中存在的問題，有利於往後從容面對客戶的諮詢或者投訴。若是可以在成本和計劃可控制的範圍內解決之，能夠有效地避免其在客戶羣體中形成不良影響，維護產品的良好聲譽，甚至公司的良好形象。這不只僅是產品開發與測試部門的責任，同時也是咱們，直接服務於客戶的軟件產品技術支持和服務工程師，必須時刻保持的警戒意識。

2）樂於幫助他人解決問題

不要回避客戶在使用產品過程當中發現的問題，要保持一顆良好的心態。有些問題可能比較麻煩，須要花費很長的時間，甚至到最後依然沒有找到答案。不管問題是什麼，咱們都須要感謝客戶能及時反饋咱們產品中存在的問題，同時咱們也樂於見到咱們的產品或者方案解決他的問題。這是一件很快樂的事情。

3）耐心、細緻、鎮定

通常狀況下，客戶反饋的問題不常見或者描述很籠統。此時，咱們要有足夠的耐心去研究和分析問題描述信息，不放過其中任何對找到問題根源的有用信息。天然，有些問題給客戶形成了嚴重的影響，這時候咱們須要鎮定、從容地按照正常流程去處理。這是一份極富有挑戰性、責任感的崗位，承受來自客戶方面的壓力，是咱們必須具有的基本素質。

4）善於比較、概括、分析和推理

不少狀況下，有些產品問題只發生在某一特定的環境下。若是客戶能夠給咱們足夠的時間，咱們徹底能夠閱讀代碼來尋找問題的根源。事實上，這是不可能的，由於這關係到咱們產品的信譽。解決問題的時間越長，客戶對咱們的形象越差。如何快速地定位問題的根源？那麼須要咱們應用比較、概括、分析和推理等這些技巧。具體如何應用，在後面的章節中會有詳細的介紹。

5）思惟發散，觸類旁通，舉一反三

當你嘗試了全部的辦法，問題的根源或者解決方案依然沒有找到，那就放飛你的思惟，大膽的想象吧。從你所經歷的點點滴滴中尋找靈感，觸類旁通，舉一反三。也許，某一篇文章，某一個提示，你突發奇想，敢於嘗試，柳暗花明地發現了曙光呢。很是問題，須要很是的思惟方式。

6）善於與不一樣方面的人溝通

溝通很重要！當客戶沒有把問題描述清楚，或者不知道如何描述，你將如何？當你向客戶解釋問題，客戶卻不明白你的意圖，你將如何？當你遇到一個技術難題的時候，花費了你很長時間，你將如何？當你不肯定產品的設計是否正確，你將如何？等等。這些無不在考驗咱們的溝通能力，與外部的客戶，與內部的工程師。不一樣的產品知識方面的人，須要咱們用恰當的語言就同一問題來表述。

7）有責任心，有強烈的產品榮譽感，對客戶負責。

當客戶對咱們的產品質量進行投訴時，你是否會認爲這是開發或測試部門的責任，由於他們沒有作好，因此他們應該承擔責任？或許你也會像客戶同樣抱怨這個產品爲何作得這麼爛，而後也對本身負責的產品失去信心？或者你簡單地將客戶的問題拋給開發部門後，什麼都不作？消極的行爲一定會產生消極的效果。若是沒有強烈的產品榮譽感，就很難發現產品的價值，正視已經存在的問題，天然也就不會改進產品的質量，給客戶帶去真正的價值。不對客戶負責，天然就難以獲得客戶的承認，最終的仍是對工程師日夜辛苦創造出來的成果的否認。

8）公正、誠實和客觀處理各類產品問題

客戶反饋過來的問題分爲不少種，其中一些是咱們的問題，例如咱們的程序代碼沒有考慮到客戶的一些特別狀況，或者升級致使用戶的某些功能不可再用，或者產品自己使用不方便，或者客戶沒法將咱們的產品與其它軟件產品進集成，或者客戶想定製一些功能，或者咱們的用戶手冊說能夠實現的，實際上卻不能實現或者實現很複雜的；還有一些是客戶自身的問題。例如，客戶沒有按照用戶手冊使用軟件，或者咱們的軟件產品沒法處理一些特殊狀況，等等。不管問題是什麼，咱們都須要保持一顆公正、誠實、客觀、積極協助客戶解決其在使用產品過程的心。天然，超出咱們能力或者職責範圍的，咱們要學會拒絕。

9）善於吸取新知識

作大型軟件產品的軟件技術支持與服務，不只僅是回答客戶的問題，或者將客戶的問題反饋給開發部門，還須要幫助客戶解決各類問題，甚至調試代碼、修改問題或者增長一些小功能。最重要的一點，就是對產品有足夠的認識，才能準確地爲客戶提供專業的技術服務。爲此，咱們須要準確瞭解客戶的業務領域知識，同時還要去了解產品的設計理想和實現方式，以及快速解決在不一樣的客戶環境中出現的千奇百怪的問題。能夠說，須要具有業務分析員、系統分析師、軟件開發與測試工程師、軟件安裝與部署工程師的一些基本技巧。善於學習新知識，才能更好的與不一樣的人溝通，快速有效的解決客戶的問題。

總之一句話：爲客戶快速有效地解決問題，給客戶創造價值，也是對咱們自身價值的一種承認。

 

分享三句話：

1）助人成功，才能助己成功

2）看問題的方式決定了你處理問題的方式，因此有時須要你用簡單的方式分析問題，用複雜的方式去解決問題。

3）本身承認本身的工做是一種自信，別人承認本身的工做纔是一種價值！