售前工程師的成長---一個老員工的經驗之談(一)

售前工程師的成長 --- 一個老員工的經驗之談

Jack zhai

 

在IT圈裏混了十多年，差很少八年的廠家技術管理工做，一直與客戶進行技術溝通；不管是作網絡，仍是作安全，感觸最多的仍是做爲售前工程師的時候，由於售前技術工做是介於銷售與技術之間的職位，常常接觸到各式各樣的客戶，對提升自身的溝通能力有很好的磨練。在其餘行業裏通常是技術工程師，也就是咱們常說的售後工程師，就算在IT業內售前的職位也很特殊，既要有與客戶溝通的技巧，也要有技術人員的細緻與執着，其實是技術型的銷售角色。

售前工程師的任務就是讓客戶接受公司的技術解決方案，在招標的時候，技術標打出最高分。如果純粹的技術比拼，工做就簡單了，你們的產品放在一塊兒測試，誰的好一目瞭然，可是客戶採購IT產品，不管硬件仍是軟件都是爲客戶業務提供支持服務的，須要的不是產品自己，而是解決方案，說得明白些，就是怎樣解決客戶面臨的問題，客戶通常來講不是IT的專家，有些甚至連具體的需求也說不清楚，須要你的提煉與講解。如何合理地選擇產品組成方案，價格低、功能多、性能好、適合客戶將來的發展，多數是靠售前對技術方案的理解與講解。因此售前技術人員須要有銷售般的溝通能力、技術的表達能力、緊急應對的反應能力……

我在多年的售前技術工做中，有很多的教訓與經驗，拿來與你們一塊兒分享，但願個人經驗能成爲你作好售前工做的基石。爲了好講解，以一些小故事的方式呈現給你們。

 

1、             不要過多炫耀你的技術

技術人員都喜歡「表現」本身，尤爲爲了讓客戶儘快地信任本身，就每每會把本身的「長項」一股腦地道出來，有時會拔苗助長。下面是我曾經經歷過的一次事情。

咱們給客戶作產品演示。準備得很充分，現場的效果也特別的好，結果時間提前了一些，才下午四點多就結束了，還不到吃飯的時間，一時間好象不知道該作什麼，現場有些尷尬。看到客戶對技術有「興趣」，技術人員頭腦一熱，就說：

「這個問題的解決，咱們還有兩種方案。」

「真的嗎？」客戶正好也沒事，一時有了話題。

「要不我如今演示一下另外的方案？」技術人員以爲也能夠表現一下。

「太好了，須要什麼準備？」

你們都有興趣，就作吧。剛纔的尷尬局面也一掃而光。

然而老天不做美，原本呢，技術上是可行的，但當時在客戶的現場，技術人員有些緊張，事前對這個方案也沒有準備與測試，現場就開始調試，結果因爲忽視了一個小小的設置，第二個方案死活就通不過。技術人員忙了個滿頭大汗，客戶站在一旁也不知所措，幫不上忙，也由於是額外的要求而有些歉意，但又很差開口。

從下午四點一直到晚上快八點了，也沒有測試經過，銷售人員在一旁也以爲這樣下去不是辦法，就出來圓場：

「這個方案比較複雜，咱們帶來的這個產品的版本有些舊，支持上可能有些問題，咱們回去升級到最新的版本，應該就沒問題了。今天已經很晚了，要不我們先吃飯，等下次再來演示？」

「好的，好的」，客戶也「大赦」通常趕忙收場。你們一塊兒吃飯去了。

 

雖然事情對此次銷售沒有大的影響，後來客戶也沒有再過問，但售前人員的工做是有問題的。打發時間有不少種方法，輕鬆愉快，或許還能有另外的商機；炫耀技術，沒有通過事前的準備，現場不免有不少意想不到的狀況發生，結果反而給客戶留下很差的印象，客戶不是「技術型」的人，不然認真起來就更加得不償失了。「炫耀本身」不是大公司的售前技術人員會犯的「過失」。

 

2、             不要與客戶爭執技術觀點，即便你是對的

客戶中每人的技術水平相差是不少的，有專家也有非技術的管理人員，因此在對客戶不是很瞭解的時候，不要與客戶爭執技術上的觀點，即便你是正確的，尤爲不要反駁已經成爲事實的東西，不合理但它存在，存在就是對的。

有一次，客戶反應咱們的網絡交換機有問題，在作STP(生成樹協議，一個網絡判斷是否成環的管理協議)的時候，有時候會死機，形成整個網絡中斷，咱們派技術人員到現場溝通、瞭解。

客戶的網絡方案有些意思，有15個機房，由於不方便佈線，機房是採用串行的鏈接，而有些機房會不定時停電，一個停電就形成後邊的幾個機房都不能連通，因此客戶的信息部主任(他對技術也挺喜歡)出了個方案，把機房環行鏈接，有機房停電時，從另外的鏈路連通，等於鏈路冗餘的方式，但因爲網絡環行會產生廣播風暴，因此要打開STP協議阻止廣播風暴。

方案在理論上是沒問題的，但STP協議的計算須要走的「跳數」太多，加上產品自己不完善，在停電後的STP恢復過程當中，STP計算延遲過大，沒有關閉冗餘鏈路，造成環路，造成網絡的廣播風暴，網絡中斷。

問題的解決也不難，加大延遲就能夠。但技術人員到現場後，第一感受是這種鏈接是15跳的串行鏈接，通常網絡設計沒有這麼幹的，太不「專業」了。二層交換機級連的級數達到5級以上通常就建議優化了，如今是15個連串，這不是傳輸，對搞交換機技術的來講簡直是「沒法容忍」。因此技術人員抱怨網絡方案，建議修改。

客戶也很認真，就追問這種方案不合理的理由，雙方都試圖說服對方，結果爭執不下，反而沒人關注死機的問題，沒有詳細分析，問題也沒有解決，第一次技術溝通沒有進展。

後來的技術人員先找銷售人員瞭解這種方案的由來，就是這個客戶設計的，也是他領導的「得意之做」，說有問題顯然是不合適的。技術人員不在討論拓撲方案，而是把重點就放在分析死機的緣由上，很快解決了問題。

 

關注客戶的問題點是什麼，對售前技術人員很重要，由於問題解決了，客戶天然會欣賞你。客戶的技術有不少「特點」，爭執其合理性，忽視了主要的工做，是售前技術人員的忌諱。

 

3、             提煉產品的亮點，展現出你技術上的優點，是售前技術人員的基本功

把複雜的問題簡單化，是大師的水平，是對技術的真正理解，所謂簡單是能切中要害，深刻淺出地表達，因此提煉產品的技術亮點，是與客戶交流的基礎功課。但並不是高深的技術必定是複雜的，任何產品都有它「獨特」的技術，關鍵是你條理地表達。咱們經常遇到這樣的狀況，咱們銷售的產品使用起來很是「傻瓜」，好象沒有什麼可說的，客戶認爲太簡單而沒有技術含量，沒有技術，靠什麼競爭，比價格是很殘酷的。

記得有一次客戶要大批量採購收發器，由於在百兆交換時，光口的價格是電口的幾倍，因此大部分交換機都採購電口的，可是電口只能傳輸 100 米 ，須要長距離時，就須要用光纖，就須要這種轉換器。收發器的功能就是完成電信號與光信號轉變，收發器是一個物理層的鏈接設備，確實相對比較簡單。

客戶也這麼認爲，因此客戶就明確表示，既然簡單，沒有技術的門檻，比較價格就好了，誰的便宜就買誰的，開始的招標標準中幾乎只有價格。而咱們的產品價格屬於中上水平，銷售與客戶溝通了屢次，最後客戶勉強答應讓咱們技術交流一次，但笑着說「大家也講不出什麼的」。

售前技術人員瞭解到狀況後，針對客戶的傾向作了一次漂亮的交流，扭轉了客戶的見解。整個過程我簡化了，把其中核心的部分說明以下：

「轉換器是通信設備中的鏈路轉換設備，把光型號轉換成電信號，而咱們的產品不是單純的物理層轉換，它工做在物理鏈路層上，是網絡七層中的第二層，完成信號的轉換同時，還完成信號的×××與緩存。這有利於延長信號傳輸的距離，並兩端速率不匹配時防止丟包。因此咱們的收發器採用專用的芯片，採用交換式的架構設計。」

客戶沒想到簡單的收發器中頗有這麼多不聽懂的名詞，一時間豎起了耳朵。

「固然，這僅是內部結構設計的差別，在功能上的差異就更多了。」技術人員繼續說。

「收發器做爲一個鏈路上的中間設備，看起來不起眼，但有它以後，對鏈路上設備的管理是有影響的。原來是兩個交換機直接相連，一端出現故障，好比宕機了，另外一端立刻經過鏈路電信號或光信號察覺到，通知上層管理，報告鏈路故障，就中止在該鏈路上傳輸。如今中間有個收發器，另外一端沒法察覺到鏈路的變化，做爲收發器就要負責把這個故障狀態通知給另外一端的設備，這就是收發器應具有的‘故障轉移’功能。不少低端的收發器廠家由於設計簡單，是沒法實現這種功能的，這就對使用收發器的鏈路監控帶來了盲點。」

「通常收發器都用在長途鏈路上，負擔的都是長途的業務，網絡設備都很昂貴，少則幾十萬，多則上千萬，對整個鏈路的管理監控是很重要的，但由於一個小小的收發器，破壞了整個網絡的監控系統，實在是得不償失的」

後邊技術人員還繼續分析鏈路自適應的匹配、收發器設備的管理等等，整整講了兩個小時。

客戶開始只是一個科長與幾個技術人員來聽，後來把處長與總工都請來了，說沒有一個賣收發器的廠家能把收發器說得這樣明白，這麼「簡單」的設備中還有這麼多「道道」，尤爲是對使用中的問題，之前根本沒有想過。後來招標時，九個參加投標的公司中，咱們以第二高的價格中了標，客戶徹底接受了技術重要的觀念。

 

其實，銷售的任何產品都不「簡單」，但每每由於表面的「傻瓜化」，讓不少技術人員以爲沒有什麼「可說」的，產品簡單的不得了。產品越傻瓜，技術才越複雜，售前技術人員的責任就是把這些技術「閃光點」提煉出來，讓客戶相信你的技術，而不僅是產品的批發。若一個售前技術人員不煉好這個基本功，銷售的工做就等於缺了一條腿。

在IT界流傳着這樣一句話，「技術好賣技術，品牌好賣品牌，實在沒有賣服務，服務也也沒有就賣包裝」。但IT業的技術人員仍是崇尚技術，真淪落到象賣菜的同樣賣高科技產品，售前人員就沒有用了。其實賣菜也須要賣點提煉，不然你的菜也賣很差，只不過是銷售人員包辦了而已。

 

若大夥喜歡，再續...