馬化騰：用戶體驗的10/100/1000法則

在研究用戶需求上沒有什麼捷徑能夠走，不要覺得本身能夠想固然地猜想用戶習慣

產品研發中心最容易犯的一個錯誤是：研發者每每對本身挖空心思創造出來的產品像對孩子同樣珍惜，呵護，認爲這是他的心血結晶。好的產品是有靈魂的，優美的設計、技術、運營都能體現背後的理念。

有時候開發者設計產品時總以爲越厲害越好，但好產品其實不須要所謂特別厲害的設計或者什麼，由於以爲本身特別厲害的人就會故意搞一些體現本身厲害，但用戶不須要的東西，那就是捨本逐末了。

騰訊也曾經在這上面走過彎路。如今很受好評的QQ郵箱，之前市場根本不承認，由於對用戶來講很是笨重難用。後來，咱們只好對它進行回爐再造，從用戶的使用習慣、需求去研究，究竟什麼樣的功能是他們最須要的？在研究過程當中，騰訊造成了一個「10/100/1000法則」：產品經理每月必須作10個用戶調查，關注100個用戶博客，收集反饋1000個用戶體驗。這個方法看起來有些笨，但很管用。

我想強調的是，在研究用戶需求上沒有什麼捷徑能夠走，不要覺得本身能夠想固然地猜想用戶習慣。好比有些自認爲定位於低端用戶的產品，想都不想就濫用卡通頭像和一些花哨的頁面裝飾，覺得這樣就是知足了用戶需求；自認爲定位於高端用戶的產品，又喜歡自命清高。

其實，這些都是不尊重用戶、不以用戶爲核心的體現。我相信用戶羣有客觀差別，但沒有所謂高低端之分。無論什麼年齡和背景，全部人都喜歡清晰、簡單、天然、好用的設計和產品，這是人對美最天然的感覺和追求。

——馬化騰在騰訊研發部關於「產品設計與用戶體驗」內部講座

 

背景分析

「用戶反饋——改進——再反饋——再改進」的過程每一天都在各條產品線當中反覆上演。不一樣於傳統行業，互聯網產品研發團隊和用戶感覺的交互是很是快的，新的產品或功能甫一應用，用戶若是不喜歡，立刻就會「把你罵得狗血淋頭」。

面對用戶反饋來的五花八門、千差萬別的意見，產品和研發團隊如何對其進行篩選，如何肯定次序和節奏?張志東坦言：「目前尚未完美的放之四海而皆準的標準，仍在探索之中」。

 

在具體操做中，每一個產品團隊都有自身的經驗、風格和對用戶的敏感度，反應機制也不盡相同。但從用戶反饋的終端來倒推，好的產品團隊每每具有多年的經驗，而且對用戶的需求變化很是敏感，和用戶的互動中很是用心。好比微信團隊，以前是作QQ郵箱的，在進入微信這一手機應用以後，團隊成員以前在用戶體驗方面的不少經驗都有助於他們準確的把握新產品的用戶需求。

瞭解用戶的真正需求，是一件困難複雜的事情，就像1000個心中就有1000個哈姆雷特同樣，除非咱們能走進用戶的心裏，不然就不能很好的地把握用戶的真實想法。下面談談「QQ飛車」在提高用戶價值方面的經驗。

QQ飛車團隊一直奉行的是開發運營策略中很重要的一條：真正瞭解用戶需求，保證用戶價值實現。在實際運營過程當中，全部團隊成員都在積極地貫徹這一策略。隨時保持與用戶的溝通，這是最直接，也是最爲有效的方法。

 

 

QQ飛車團隊傾聽和獲取用戶直接需求主要採用如下幾種方式：

一是飛車論壇。這是目前互娛遊戲產品論壇中惟一擁有「策劃交流區」板塊的論壇，策劃團隊成員會按期在該板塊中收集玩家建議，做爲後續版本開發和優化方向的重要參考。

二是QQ羣。QQ羣是一個好的溝通工具，策劃團隊的每一個成員以及主要的開發團隊成員，每一個的QQ上都擁有超過100名以上的玩家好友，以及超過10個以上的飛車遊戲相關QQ羣。咱們將此視爲幫助飛車團隊第一時間把握用戶動向，洞悉用戶需求的寶貴財富。

三是按期用戶調研，這是飛車團隊的必修課，每一個版本發佈後都會有版本滿意度調研，對於將要上線的各種玩法和系統，飛車團隊會組織玩家進行屢次測試和體驗，由此瞭解用戶對遊戲的滿意度以及需求變化。

四是QQ飛車團隊實現7×24小時對數據的監控以及異常數據變化預警。團隊的每一個成員都保持對數據變化的高度敏感，第一時間對引起異常數據變化的根源進行緊急處理，是對數據趨勢的進行分析。

由此，QQ飛車團隊對產品開發和運營策略進行的有效調整，使QQ飛車在得到用戶滿意的同時，也獲得了用戶的確定和承認。

 

 

拓展透析

「用戶體驗」這一術語指用戶個體與產品交互時，用戶得到的主觀體驗。咱們常常會談論某家餐廳的服務很好火電影院的環境很糟糕等，這就是一種用戶體驗。

人類社會正在逐漸走向「體驗經濟」的時代。IT產業的生命週期相對較短，人才、技術和產品的更新迅速。這種環境下，傳統保持公司優點的作法是微軟模式，即技術不斷升級，或以IBM爲表明的模式，即服務不斷升級。

蘋果採用的是客戶體驗升級模式，更簡潔的設計、更友好的用戶界面、更方便的使用場景、更爲高雅的外觀和更爲溫馨尊貴的持有感等等—這些構成了更好的用戶體驗。這種客戶體驗基於卓越設計的產品之上，包括企業與客戶接觸溝通的每個觸點觸面上。

許多客戶第一次走進蘋果的店面時，最大的感覺就是蘋果店的環境設計和其餘IT電子產品的店面徹底相異。在看上去樸實無華的桌架上，各類產品的展現、使用恰到好處。客戶購買完畢走出店面時提的購物袋，也能夠製造出一種獨一無二的獨特購物體驗。

蘋果並非首家追求客戶體驗並取得成功的公司，Nike將運動鞋打形成爲時尚產品，Sony曾將磁帶播放器打造爲Walkman。與之相同的是，蘋果公司當前也處在「體驗經濟」正迅速取代「產品經濟」的轉折點。從行業角度分析，因爲技術的普及和競爭對手的不斷增長，廠商的成本可壓縮空間和利潤空間都趨於零。

同時因爲技術實現與需求的關係已經達到過飽和，在革命性的技術變革出現前，小規模技術改進對需求幾乎沒有任何刺激。這時，「產品與客戶共鳴」、「製造讓客戶難忘的體驗」成爲了新時代先發企業的制勝法寶。

 

在喬布斯眼裏，最好的「用戶體驗設計」不只僅是找準定位、產品自身的設計，他定下了幾項基本原則：

1.必定不要浪費用戶的時間，例如，巨慢無比的啓動程序，又如讓用戶一次次地在超過50個內容的下拉框裏選擇。減小用戶的時間，減小用戶鼠標移動的距離和點擊次數，減小用戶眼球轉動滿屏尋找的次數。

2.必定不要想固然，不要打擾和強迫用戶。

3.必定不要提出「這些用戶怎麼會這樣」的懷疑，必定不要高估用戶的智商。

4.必定不要覺得給用戶提供越多的東西就越好，相反，最低按多了就等於沒有重點，有時候須要作減法。

5.必定要明白你的產品面對的是什麼樣的用戶羣。

6.必定要嘗試去接觸你的用戶，瞭解他們的特徵和行爲習慣。

 

企業之因此可以生存，惟一的緣由就是顧客樂意購買你的產品。這正是應了那句話：「你讓顧客滿意，顧客纔會讓你滿意;你知足了顧客的需求，顧客天然就知足了你的需求。」從這個意義上說，超一流的產品就是知足顧客的需求。

 

固然，用戶的意見是零散的，如何改進產品須要一個更系統的反應方式。喬布斯謹記亨利·福特的名言：「若是我當年去問顧客他們想要什麼，他們確定會告訴我，‘一匹更快的馬’。」在研發產品的過程當中，喬布斯習慣與反問本身，他和他的團隊首先遇到的挑戰是，如何製做出一款讓本身一見傾心的手機。

 

2008年2月，喬布斯答《財富》記者問時說：「咱們只是在搞明白咱們本身須要什麼。並且我認爲，咱們已經創建了一套良好的思惟體系，以確保其餘許多人都會須要這麼個東西」。

不過喬布斯也指出，用戶體驗當然重要，但一件產品或者你所提供的核心功能或內容是根本。舉個例子，谷歌的用戶體驗當然很好，搜索速度也很快，但中文搜索結果就不如百度。

用戶體驗不是一切，這句話對小型公司尤爲有效。大公司通常有專門的設計部門，他們的追求是讓產品作到極致，用戶體驗固然是重要的環節。而小公司的關注重點應該在產品的核心功能上，講產品的核心功能作到極致，這纔是首要的。

 

原文地址：http://game.iresearch.cn/mobile-game/20140212/226671.shtml