阿里巴巴阿外：客服全鏈路智能解決方案

2018年1月6日的雲棲社區數據智能技術論壇上，來自阿里巴巴智能服務事業部資深數據技術專家阿外帶來客服領域的數據智能實踐。演講中，阿外介紹了智能客服領域的現狀，而且分享了智能全鏈路解決方案，包括阿里小蜜的諮詢、導購、助理服務，還有店小蜜等小蜜家族，最後談及了業務數據驅動並對將來進行了展望。

如下是精彩視頻內容整理：

數據與技術驅動，讓天下沒有難作的服務

在電商行業，隨着消費升級、新零售變革，服務將成爲商業競爭的核心競爭力。而現實來看，客服領域產業規模大、人力密集、從業門檻低、行業薪資低，且系統複雜、自動化程度低。
世界大趨勢也發生了不少變化，大數據、雲計算以及深度學習/機器學習等都獲得了飛速發展，爲人工智能打下堅實基礎，人工智能也成爲全部科技巨頭髮展核心戰略。國務院印發《新一代人工智能發展規劃》，政府紛紛在加速轉型，客服行業也跟隨着人工智能的浪潮，向在線化、數據化和智能化發展。
阿里巴巴十分注重客戶利益，阿里電商規模已經很龐大，2017年雙11達到1600+億成交額，當天消費者諮詢平臺問題910萬個，一個優秀客服人員平均能處理100個問題，因此就須要9萬客服人員才能應對服務訴求。爲了更好服務於用戶，也隨着智能客服領域的長期積累、AI人才彙集、智能客服產品矩陣造成，阿里在16年成立「智能(服務)創新中心」，17年8月新成立「智能服務事業部」。
智能服務事業部專一「服務」&「數據智能」，從客服到泛服務(諮詢、導購、顧問等)，從智能客服技術到人工智能技術在企業服務的深度應用，將智能解決方案賦能更多企業。

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客服全鏈路智能解決方案

 

 

所謂的服務不單單是簡單的問答，阿里生態有三個關鍵角色——消費者、商家和平臺。對於智能服務而言，消費者進行在線諮詢時，會有智能對話機器人（小蜜系列）服務，機器人能夠回答大多數問題，剩下的問題將轉到人工諮詢（蜂槽系列）做爲智能輔助方案，幫助客服定位消費者問題，並提供給出答案能力。在諮詢相關方案背後也存在交易糾紛等複雜狀況，咱們會經過智能決策系統（瓦力系列），智能決策會處理當前訂單一系列狀態信息，機器處理完的事情再交給客服去判斷，作到服務有溫度。同時，服務於消費者的平臺解決方案還會有對應的服務於商家的平臺解決方案，爲商家賦能。