運營系統的前世此生（1）

CRM是什麼？官方的說法是客戶關係管理。然而在民間，這個詞更多表明的是運營系統。客戶關係管理彷彿是飄在天空的雲彩，提升客戶關係，挖掘客戶潛力，美輪美奐的，卻也是虛無縹緲的。可是運營系統倒是實實在在的，他真實的就像是10086,10010，95588，（若是你不知道這些電話是什麼東西，那你能夠打住，沒必要往下看了！），或者任意一家公司公司的客服的電話，又或者堅持不懈的給你帶來各類關愛的服務電話：「您須要貸款嗎？」，「您須要保險嗎？」，「您須要……」。每當這時，您必定很抓狂：這TMD的是怎麼知道我電話的？這TMD確定是來騙錢的吧？固然運營系統也並不是這樣一無可取，互聯網戰場有如馬達加斯加熱帶雨林，後者豐富多彩的物種在互相競爭，爭奪陽光，雨水，食物，棲息地；前者大大小小的公司互相搶奪客戶資源。在這個背景下，光有好的產品是不夠的，事實大多數互聯網的產品都不夠好，好的又太貴，要在很短的時間裏，引發客戶的興趣，讓他跟你合做是很是困難的。因此好的運營系統很是的關鍵。

然而運營系統每每是一個公司裏最後成立的部門，遠遠落後於產品部門，系統運維，財務，HR，甚至是安全。你可能會說財務不是運營系統麼？確實不是。只有當一個公司發展到了必定程度，好比天天進帳100萬，老闆纔會想起運營部門。由於他發現，光憑本身的人際關係，光靠着朋友的生意，已經不足以支撐系統的發展。更重要的是，他發現，本身的產品不僅是能知足少數幾個朋友的需求，更重要的是，它是一個具備普適性的大需求，不少人都須要，人多人均可以從中受益。他的心態發生了很大的變化，他說，我幹嗎要求着你作生意，我幹嗎不坐在家裏，等你來求我賣東西給你。這個心態的變化，是運營系統的產生的根本緣由。最早感覺到區別的是老闆的朋友，他忽然發現，一個電話過去，接電話竟然是一個客服小mm，剎那間，心底有幾分悲傷的感受。

運營系統的成立，經常也是從簡單的流程作起的。之前嘛，開個帳戶，加個款，開通個產品線，改個配置，都是很隨意的事情。發個郵件，打個電話，隨便調整下，事情就辦妥了。後來呢，客戶愈來愈多，事情愈來愈雜亂，不少事情沒有頭緒。客戶說，我加了錢怎麼還被停服了呢？更有甚者，少數人欺上瞞下，損壞公司利益，和客戶暗箱操做，填滿了本身的錢包。老闆也是人，雖然智慧眼界高人一籌，但終究不是三頭六臂，因而一切明碼標價，統統流程化，循序漸進，層層審覈。全部數據入庫，每一年按期審覈。因而乎，這就有了第一代的運營系統。這個時代是線下系統線上化。這個時代的技術，產品，用戶的衆生相仍是頗值得玩味的。咱們在後續文章中展開說說。

運營系統細說，又能夠分紅兩個部分，客戶開發，客戶維護。客戶開發就是發掘客戶，讓客戶瞭解產品，若是產品功能能解決客戶的痛點，那麼客戶就會掏錢，公司就有了發展的動力。客戶是怎麼發掘出來的呢？對於大客戶來講，和之前的套路差很少，各類吃飯喝酒公款旅遊回扣，拉關係，套交情。對小客戶來講，這樣作成本過高，並且小客戶那麼多，一個一個跟，實在太慢。因而就有了growth hacking，自動觸達的系統。電話，短信，郵件，不一而足。其中最煩的就是電話。恰恰電話這塊，牽涉的利益方不少，電信公司既是管控者，又是重要的受益者，一方面要保障全部客戶的利益，揚言要屏蔽垃圾電話；另外一方面又暗暗系統別人多打電話，創造收入。因而乎，你的電話在多個公司來回流傳，你就不斷收到垃圾電話。

騷擾電話當然讓人肝腸寸斷，可是一旦你成爲某個業務的客戶，運營系統的可愛之處就展示出來了。固然，若是你什麼業務都不須要，我就只能呵呵了。可愛之處在哪裏呢？你買個空調，想要安裝，打電話給客服，運營系統會幫助你的客服整合公司信息，你還沒說話，就知道你想幹什麼。或者你服務遇到了問題，打個電話，簡單描述下，馬上獲得瞭解決方案。固然歸根結底，咱們的大多數系統並非那麼完善，而用戶的需求又是如此的強烈，公司很難有時間去作出100%沒有問題的產品。不過另外一方面，業務變化如此的快，你又怎麼能期望全部業務都能很好的支持。更重要的是，互聯網應用服務的是廣大的人民羣衆，個體之間的差別如此之大，使用習慣千差萬別，你又怎能期望全部用戶都能很好的知足。所以運營系統的客戶維護功能對於公司產品的使用具備很是關鍵的做用。

運營系統爲了能很好的爲客戶提供服務，所謂的客戶關係管理，須要作不少的事情。好比客戶分級，問題記錄，客戶行爲跟蹤，每每須要使用很大的數據庫來記錄數據，甚至須要使用機器學習的算法來預測用戶的行爲，提升服務質量。而這些都在分析型CRM系統中完成。越是大公司，越須要進行復雜深刻的分析，以此來支持對市場的洞察能力，以及對市場動態的響應能力。

當企業發展到必定的階段，普通的運營系統就再也不知足於流程，電話，分析了。由於這個時候，客戶發展已經到了瓶頸期，按照之前模式發展客戶難以有很大的成效。而公司積重難返，所依賴的產品並不會發生革命性的變化。這個時候，針對客戶的需求進行微調，分羣體細化需求，提供高質量的服務，就成了很是重要的事情。這個階段運營系統須要作更多的事情。其中一個核心是知識的應用。知識就是力量，知識將賦予運營系統更多的活力。

敬請期待下篇文章。