VMware Skyline

1、VMware Skyline 介紹
VMware Skyline是一款創新的主動支持類產品，它爲工做臺帶來了高性能技術和工具，從根本上改變了提供客戶支持的方式。

傳統的產品技術支持過程通常是這樣的：用戶遇到問題，經過 My VMware 門戶網站開一個服務請求 SR (Service Request)，收到服務請求後 VMware 的技術支持團隊 GSS (Global Support Service) 工程師會進一步聯繫用戶瞭解更多的信息，包括操做系統環境、產品版本、運行日誌等等，這個過程常常要來來回回好幾回，這會影響到用戶問題的解決速度，最終影響到用戶滿意度。

爲了提高用戶體驗，VMware 推出了主動式的技術支持平臺 Skyline，區別於傳統的被動式的支持服務流程，Skyline 會主動收集用戶環境中 VMware 產品的配置和運行信息，基於數據分析來主動給用戶提出建議。甚至在用戶本身尚未意識到問題以前，GSS 的工程師會主動地聯繫用戶，提醒用戶在問題產生以前就採起一些必要的操做，以規避可能發生的潛在問題。對於處理用戶提交的 SR，GSS 工程師也可以經過 Skyline 平臺快速全面地拿到所要的信息，從而更快地排除故障。

VMware 產品技術支持主要分爲如下幾個等級：

基本支持服務 (Basic) – 非關鍵技術支持，每週 5 天，天天 12 小時提供；
生產支持服務 (Production) – 生產支持服務，針對嚴重性級別爲 1 級的問題提供全天候支持；
關鍵業務技術支持 (BCS – Business Critical Support) – 由指定團隊提供個性化支持；
關鍵任務技術支持 (MCS – Mission Critical Support) – 優先得到高級工程師的協助，主動式客戶管理，全天候提供支持。
生產級以上的稱爲優先技術支持 (Premier Support)，Skyline 平臺對購買了優先技術支持的用戶開放，不須要另外付費。

Skyline包含三個產品組件：
VMware Skyline Collector

VMware Skyline Collector 可安全地自動收集產品使用數據。特定於環境的分析即是基於上述數據（包括配置、功能特性和性能數據）執行的。經過分析得到的信息可能會從根本上提升對客戶環境的可見性，在客戶和 VMware 之間實現更豐富、更明智的交互，並且技術支持管理員也無需投入大量時間和金錢。

VMware Skyline Advisor

您可使用這一基於瀏覽器的自服務門戶訪問 Skyline 主動式調查結果和建議，並查看相應的趨勢。優先技術支持服務的客戶還可以使用 Advisor 中的其餘功能，包括訪問和下載「運維摘要報告」以及訪問更強大的調查結果和建議。

VMware Skyline Log Assist

消除了「手動上傳日誌文件」這一耗時的過程，VMware 技術支持工程師 (TSE) 須要使用日誌文件來幫助客戶解決技術問題。若是手動執行這一過程，可能須要幾個小時甚至幾天的時間才能完成，如今有了 Skyline Log Assist，它可自動完成這一過程。VMware TSE 會請求獲取所需的日誌以幫助進行故障排除。客戶批准請求後，系統會自動將請求的日誌上傳到 VMware。

2、工做原理
首先Skyline 是經過安裝在用戶 vSphere 集羣中的 Skyeline Collector 虛機來現場收集集羣中的運行數據，Skyline Collector 會把收集到的數據上傳到雲端的 Skyeline Data Paltform。收集到的數據會被進一步地整理和分析：

梳理出用用戶環境的拓撲邏輯和配置映射圖，以供 GSS 工程師瞭解用戶環境現狀態。
由於 Skyline 會從衆多的用戶那裏收集數據，經過大數據分析和機器學習已經結出了一些常見問題，從而在新的用戶環境中找出一樣的問題。
基於 VMware 知識爲庫來向用戶主動推送發現的問題和改進建議。

Skyline Collector 是一個虛擬設備 (Virtual Appliance)，咱們能夠從 My VMware 上下載這個封裝成 OVA (Open Virtual Appliance) 格式的虛機文件，在 vCenter Server 上導入後就可使用了。

其二Skyline Advisor 是用戶訪問 Skyline 平臺的門戶，Skyline 在這裏向用戶展現對於用戶環境的分析結果， 提醒用戶注意一些潛在的問題，而且根據知識庫的經驗和最佳實踐向用戶推薦解決方案，從而把問題消除在萌芽階段。

最後用戶開了服務請求 SR 後，GSS 工程師會要求用戶進一步提供各類日誌，Skyline Log Assist 大大簡化了這一過程，用戶能夠經過 Log Assist 主動上傳日誌，或者是在 GSS 工程師提出請求的時候批准一下就好了，也能夠設置成自動批准全部的日誌上傳請求。這項功能解決了用戶在服務支持過程當中的一個痛點，也是用戶要求最多的一項功能，在用戶贊成後自動把須要的日誌上傳給 VMware GSS 工程師。

3、使用方式
支持服務訂購處於有效期的客戶能夠安裝 VMware Skyline Collector，這是一款單行版設備，可安全地自動收集產品使用數據（包括配置、功能特性和性能數據）。以後，Collector 會偵聽更改、事件和模式，Skyline 則使用功能強大的規則引擎對信息進行分析。客戶可訪問 Advisor 以查看主動式調查結果和建議，並經過Skyline Log Assist自動上傳日誌。優先技術支持服務的客戶將按期收到由指定支持團隊成員提供的指導並查看他們提供的主動建議，從而提升環境的可靠性和穩定性。

4、用戶隱私和數據安全
或許你們都會有疑問：Skyline 收集了用戶環境中的數據，會不會對用戶隱私和數據安全帶來威脅？Skyline 僅收集那些對於產品支持須要的信息，而不會收集其餘任何無關的信息；收集到的數據在傳輸過程當中是加密的，而且不會在不一樣用戶之間共享這些數據。

VMware 的 CEIP (Customer Experience Improvement Program) 頁面詳細解釋了會收集哪些數據：

配置數據 – 關於用戶所使用的 VMware 產品是如何配置的，例如：產品版本、環境信息、參數設置、物理服務器的技術參數。產品特性使用數據 – 用戶是如何使用 VMware 產品的，例如：用到了哪些產品特性、用戶界面上哪些功能是最常使用的等等。性能數據 – VMware 產品的運行性能，例如：用戶界面的響應時間、API 調用的詳細統計等各類性能指標。產品日誌數據 – VMware 產品在運行時產生的各類日誌，日誌記錄了產品運行過程當中的各類事件和狀態變化。除了這些必要的數據，Skyline 不會收集虛機內部的工做負載信息，也不會收集訪問控制列表 ACL 和防火牆規則等這些跟產品支持無關的數據。