談談IM類app的未讀消息push功能設計

1、  何謂push

生活中經常發生這樣的事情：用戶並無打開某個app，通知欄仍然會收到來自該app的消息推送（即push）。事實上，只要用戶沒有在使用app，不論是被切到後臺、仍是終止進程、甚至從未打開，用戶均可能會收到push。

Push是運營中經常使用的方法和手段，運用好push能夠提升產品的活躍度（DAU/MAU）、帶動功能模塊的使用率、喚醒沉睡用戶從而提升留存率。固然，若是push被濫用，推送的消息過多或用戶不感興趣，將會對用戶形成打擾，從而招致用戶的屏蔽或卸載。

2、  未讀消息push對於IM類app的意義

除了前述的共性意義外，不一樣類型app的push還具備本身特有的意義，例如：對於電商類app，push經過個性化推薦商品或發放購物紅包，刺激用戶的購買行爲；對於內容類app，push經過推送用戶感興趣的內容，增長用戶的粘性。

對於IM類app而言，push除了是一種運營的方法和手段外，更是實現基本IM功能的必要條件。IM類app的未讀消息push功能能夠在用戶離開app界面且有新的會話消息時，通知用戶並由用戶決定是否查看。試想，若是你離開了app界面，而app又沒有push功能，那麼消息傳達的時效將沒法保證、溝通效率將大大下降。

3、  未讀消息push功能設計中須要考慮的問題

關於push須要注意的共性問題，如push頻率、push對象等，相關討論已經不少，這裏主要結合IM類app的特色，討論IM類app在進行未讀消息push功能設計中須要考慮的特性問題。

一、  PC和app同時在線時，是否向手機發送未讀消息push

當PC和app同時在線時，用戶可能已經在PC端查看了消息，此時的未讀消息push也許對於用戶來講就是沒必要要的打擾。對此，微信和釘釘的作法是，容許用戶選擇是否須要push（「開啓手機通知」或「關閉手機通知」）。這種給予用戶選擇權的作法應該借鑑。可是，僅僅提供開啓或關閉兩個選擇，又會致使一些問題：若是用戶開啓了通知，那麼當用戶在使用PC客戶端接收消息時，放在一旁的手機仍然會收到未讀消息push，對用戶形成干擾；若是用戶關閉了通知，那麼當用戶不在電腦前時，手機端收不到未讀消息push，消息不能及時被查看。

基於上述場景中的問題，我認爲一個合適的解決方案是：除了提供通知的開啓和關閉選項以外，還提供一個「智能通知」的選項，用戶選擇智能通知後，根據PC客戶端的使用狀態來智能地進行推送，當用戶狀態爲「離開」時發送push，當用戶狀態不是「離開」時不發送push，既減小了對用戶的打擾又保證了消息傳達的時效，如圖1所示。

圖1 「智能通知」流程圖

二、  普通消息和重要消息是否須要區分對待

IM中不一樣消息的重要程度不一樣。通常來講，@消息、單人消息、強提醒消息（如釘釘的DING）相對於普通的羣組消息更重要。將重要性不一樣的消息區別對待，能夠在儘可能少打擾用戶的同時保證消息傳達的時效。可是，通過調研發現：大部分IM類app並無提供這方面的設置，如微信、釘釘；而另外一些app則容許用戶進行詳細的設置，如slack支持設置所有消息都通知、只接受DM消息和關鍵詞消息通知或不接收通知。

微信、釘釘經過push不斷喚醒用戶能夠提升用戶的活躍度和粘性，從而實現商業目的；slack提供的設置能夠知足用戶對於未讀消息通知的個性化需求，從而得到更好的用戶體驗。取得用戶目標和商業目標的平衡是作好產品的關鍵，微信、釘釘、slack之類耕耘IM領域多年的產品的作法不一樣，這其實是不一樣的產品設計原則的體現。

三、  用戶點擊未讀消息push後是否直達相應的會話頁面

對於活動信息push，用戶點擊後應當直接進入相應的活動頁面；對於電商類app的商品push，用戶點擊後應當直接進入商品詳情頁面。不然，若是用戶點擊後進入的是app首頁，用戶還要花精力去尋找感興趣的活動或商品在哪兒，這是不友好的用戶體驗，必定程度上挫傷了用戶點開push的熱情。目前這個設計原則已經基本上被承認，可是IM類app中的未讀消息push卻並非那麼回事兒。

通常來講，app基本不會在同一時間推送兩條活動信息；當電商類app推送多個商品時，用戶也不大可能同時對兩個以上的商品感興趣（至少目前的技術條件下還不能實現如此精準的推送）。而IM類app中的未讀消息有多條是很常見的狀況。若是用戶點擊push後直接進入相應的會話頁面，那麼TA能夠直接看到該未讀消息，但可能會忽略其餘的未讀消息（由於用戶未必注意到其餘未讀消息）。若是用戶點擊push後進入的是消息主頁面，那麼TA能夠從消息列表中選擇重要消息先看，隨後再查看其餘消息，但查看重要消息會多一次點擊。所以，用戶點擊未讀消息push後，未必應該直達相應的會話頁面，須要經過一些數據進行分析和討論後再作決定。

四、  PC端查看消息後，手機push是否應該自動撤回

本部分的討論基於如下兩個場景：

場景一：用戶選擇當PC和app同時在線時「開啓消息通知」，或選擇「智能通知」並處於離開狀態，在此條件下，有未讀消息時手機會收到相應的通知，但用戶並無點開該push，而是在PC端查看了該未讀消息。

場景二：用戶PC離線時收到了未讀消息push，但未點開該push，而是登陸PC端後在PC端查看了未讀消息。

在上述場景下，用戶實際上已經在PC端查看過了未讀消息，本着減小對用戶的打擾的原則，在用戶查看未讀消息以前手機收到的push應撤回。尤爲是企業級IM類app，辦公時間消息的收發十分集中，若是PC端查看消息後手機push仍然霸佔着通知欄，無疑會引發用戶的反感。