系統管理員須要掌握哪些軟技能？

 系統管理員和系統運維的工做內容好理解，就是在技術上確保企業的IT架構和服務正常運行，爲此須要學習如何架設測試和生產環境，如何備份，如何監控，如何選擇最合適的技術來實現對業務的支持，如何預防潛在會出現的問題形成服務不穩或中斷等。可是，你知道系統管理員須要掌握哪些軟技能嗎？系統管理員怎樣才能減小工做場所中的壓力和衝突？下面這篇文章將爲你提供一些指導。文章做者Christina Lear是具備十多年系統管理員經驗的老運維，她是SAGE的一員，也是Usenix LISA的活躍貢獻者。她與Thomas Limoncelli合做撰寫了The Practice of System and Network Administration。

51CTO推薦專題：系統運維祕訣

大多數系統管理員小組時間緊、資金少。這種狀況下，要作的頭一件事就是，藉助自動化、時間管理和組織結構，最充分地利用現有資源。一旦作到了這一點，小組經理就能夠改善系統管理員小組在別人心目中的見解和形象，從而爭取更多的資源。

軟技能之一：自動化

應對資源缺少問題的一個好辦法是，使那些最耗費時間的任務實現自動化，從而爲系統管理員擠出更多的時間。自動化節省時間的途徑有兩個：一是讓任務更迅速地完成，二是確保一致性，從而減小支持電話。

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不妨先編寫一段腳本，讓輸出的命令可自動執行任務。系統管理員只須要審閱命令以確保正確，編輯命令以用於特殊狀況，而後把它們粘貼到命令行中。編寫這樣的腳本，一般比整個過程實現自動化更容易作到，有望爲流程實現進一步的自動化打下基礎。

與儘量實現任務的每一個方面都自動化的一套龐大系統相比，有助於處理普通狀況的一段簡單腳本可能更有用。使80%的容易部分實現自動化，把特殊狀況留給下一版本的腳本。記下哪些狀況須要手動處理、須要作什麼事情。

尋找廠商提供的可以使操做系統安裝等任務實現自動化的工具，並積極使用它們。還要弄清楚如何使針對你環境所做的定製工做實現自動化。若是可能的話，使客戶常常請求的那些任務實現自動化，並創建一個網頁，讓這些請求成爲自助服務式請求。這個方法不但爲系統管理員和客戶都節省了時間，並且提升了客戶滿意度。

軟技能之二：時間管理

想最充分地利用可用資源，另外一個辦法就是運用各類衆所周知的時間管理方法。時間管理意味着明智地運用時間——更聰明地工做，而不是更賣力地工做。系統管理員如何更有效地管理時間，這個話題自己就能夠出一本書了。時間管理對系統管理員來講可能特別困難，緣由是他們的工做經常受到打擾。爲了提升工做效率，重要的是打破這個怪圈。你能夠把請求寫入到本身的我的待辦事項清單，告訴對方你稍後會處理請求，這樣能夠避免工做受到打擾。要是你無法把請求寫下來，那麼禮貌地請對方給你發送電子郵件或故障單請求。注意選用對你來講最恰當的措辭，讓對方以爲更容易接受。

一天當中工做效率最高、最不會受打擾的時間一般是早上，因此不要把這段寶貴時間浪費在收閱郵件上。迅速檢查一下監控系統，看看有沒有問題；瀏覽一下郵件，找出標記爲「緊急」的郵件。而後編輯你當天的待辦事項清單，肯定工做事項的輕重緩急；要是事項太多，從新安排一下，把一些不過重要的事項留到下一天。天天的事項儘可能排得細化點（好比半小時、一小時、兩小時或半天），前提是要適合本身。爲當天的待辦事項肯定輕重緩急，就更容易、更迅速地決定「下一步該怎麼作？」把這頭一個小時的其他時間用來處理優先級最高的事項。一天結束後，把待辦事項清單上仍沒有完成的事項從新挪到下一天的待辦事項清單上。

每次處理一個文件或電子郵件。要是你根本沒時間去處理，那看也不要看。每一個文件或郵件第一次就要徹底處理好，而不是擠成一堆，以後非得從新閱讀。你在處理每一個文件或郵件時，先看一下，決定是不讀就扔掉、讀後就扔掉、處理好後扔掉，仍是回覆後再扔掉？有時候，處理一個文件或郵件意味着要把它記入到待辦事項清單中。而有時候，你能夠立刻回覆郵件，或者把回覆意見寫到紙張文檔的空白處，而後交還給發送方。文件或郵件儘可能少歸檔。如有懷疑，就扔掉。

使盡量多的電子郵件處理工做實現自動化。好比說，自動將電子郵件歸類到不一樣文件夾，可按電子郵件列表或論壇、社交網站發來的通知、博客帖子、非垃圾郵件優惠券、最新資訊和廠商的特惠廣告來歸類。而後肯定你想多久掃描那些文件夾，收閱感興趣的內容，甚至能夠設置在某幾天後就自動刪除。讓文件夾將信息保存一段指定的時間（好比保存一週、一個月、兩個月、六個月或一年），而後自動刪除超過指定時間的郵件。要不斷完善和更新你的自動化機制。

保持注意力集中。乾淨的辦公桌、乾淨的電腦桌面、每一個任務的虛擬屏幕以及乾淨的電子郵件信箱，能夠減小分心、幫助你集中注意力。禁用電子郵件到達提醒功能也有幫助。安排好收閱電子郵件的時間，而不是當即收閱到達的每封郵件。《清空收件箱》一書做者Merlin Mann給出了清空收件箱、保持收件箱乾淨的幾個祕訣。

千方百計減小每項任務所花的時間。自動化是能夠作到這點的一個方法。另外一個方法是預先想好決定，好比決定：始終在編輯文件以前先備好一份，隨身帶着我的數字助理（PDA），記下全部請求，更早而不是更晚作小任務，或者什麼時候給打印機添紙。有時候，解決辦法很簡單，就像在打印機旁邊放些備用的墨粉盒，那樣不至於爲了安裝墨粉盒，而將大部分時間耗在跑到遠處的庫房上。

軟技能之三：組織結構

讓系統管理員提升工做效率、少受到干擾，那樣能夠最充分地利用手頭的有限資源。從一項工做換到另外一項工做要花時間。系統管理員換着處理的工做越多，浪費的時間就越多，工做效率也就越低下。控制系統管理員在一天當中受到的干擾次數，恐怕是減少壓力、提升工做效率的最有效方法。

經過改變系統管理員小組的結構，就能作到控制干擾。對系統管理員小組進行劃分，以便一線支持人員處理客戶要求迅速予以處理的請求。處理起來比較費時間的請求則能夠交給二級工做人員。高級系統管理員則負責大型項目，好比建立服務。這樣的分工能夠確保：你的優先事項與你同事的預期要求相一致，保護正在處理長期項目的人員不會總是受到干擾。聽起來像是隻有龐大的系統管理員小組才能夠這麼作，但其實連只有兩名系統管理員的小組一樣能得益於這個方法。一名系統管理員能夠在早上保護另外一人不受干擾，而在下午對方反過來能夠保護他不受干擾。這個方法就是所謂的彼此保護不受干擾。

改善見解和形象

系統管理員面臨的許多壓力因素（包括缺少資源）可能來自於見解和形象方面的問題。

◆見解是指別人怎麼看待你；這是衡量質量的一種指標。

◆形象是指別人有多看重你；它是衡量數量的一種指標。

別人對你見解好的重要性很明顯；而形象好的重要性也許不大明顯。當系統管理員不引人注目時，同事可能以爲他們沒有在做貢獻、沒有忙於工做、人浮於事或資金過多，或者純屬多餘。這可能致使資金和人手不足，進而致使更壞的見解和更差的形象。

這裏討論的方法大多數側重於如何改善別人對系統管理員的見解。要注意：要是別人對你的見解很壞，須要大量時間和精力才能改變別人對你的見解。系統管理員能夠經過許多辦法來改善其工做在別人心目中的形象，但只有在真正把工做作好的時候，才應該竭力提高形象。換句話說，不要拿搞砸的產品大吹大擂。

好比說，要提高你的形象，能夠製做一個系統狀態網頁，以便你天天都出如今客戶眼前。製做的這個網頁還要有其餘實用信息和連接，以便它能夠成爲一個主頁。按期會見經理，既幫助他們瞭解你所作的工做，又幫助你在經理心目中有重要地位。

注意你的辦公場地。與客戶打交道的人應該選擇比較顯眼的辦公場地。能夠在市政廳舉行用戶組會議，那樣每一個想法、每一個請求或每一個批評均可以客觀公正地記錄下來。要弄清楚：記錄下來是爲了代表會認真考慮問題，未必是要落實什麼。

內部通信經常由系統管理員小組編制，但客戶不多去閱讀。編制內部通信要花大量工做，但是太容易被忽視。與客戶一塊兒吃午餐、參加社交活動是保持良好關係的一個簡單方法，並且一般比內部通信來得更有效、更省時間。

想爲你和你小組的正面形象負責任？那就要改善系統管理員小組在別人心目中的見解和形象。而系統管理員經理到時能夠利用小組的正面形象，爭取更多的資源。

將來須要怎樣的軟技能

因爲新技術的出現以及客戶要求愈來愈高，系統管理員的工做在不斷變化。那麼這些變化在如何改變所須要的哪些軟技能呢？

當我母親開始從事系統管理員（實際上是「操做員」）時，只有系統管理員才能使用機器；他們把同事的程序輸入到讀卡器，而後等程序處理完畢後，將結果返回給同事。她的同事對於多快完成完成的要求與咱們如今司空見慣的要求大不相同。她的客戶羣小得多，比較精通技術，但不像如今凡事都依賴電腦。她的工做也不像如今這樣常常受干擾；她沒有電子郵件要處理，她的一天主要是處理項目工做，而不是爲許多不一樣的人處理許多小的任務。所需的軟技能天生就與本文討論的那些軟技能不同。

在過去的四十年，系統管理員須要的軟性能發生了很大的變化；我預計，在接下來的四十年，會出現更大的變化，而這主要將歸因於技術方面的變化；可問題是，咱們不可能事先很早地預測到這些技術變化。不過咱們能夠預料：在接下來的幾十年，本文中討論的軟技能對系統管理員來講會變得愈來愈重要。

網絡一族的人數在繼續增長，而保持鏈接、與別人進行聯繫的方式也在繼續增長，於是使得溝通愈來愈以電子方式爲主。人們愈來愈要求「始終聯通」：若是你在線（爲何你不在線呢？），就能當即回覆任何消息。電子溝通不免會帶來干擾。時間管理和控制電子溝通，而不是讓電子溝通來控制咱們，將對每一個人來講會變得愈來愈重要，對常常受干擾的系統管理員來講尤其重要。

考慮到咱們你們收到的電子溝通數量勢必會繼續增長，咱們就要關注本身發送的信息的質量和數據。系統管理員必須學會簡潔扼要，態度又不能粗魯。這既節省了本身寫東西的時間，又節省了同事讀東西的時間。

系統管理員的客戶羣會變得越來地遙遠、愈來愈移動。對更多的人來講，遠程辦公將變得切實可行，在上下班途中辦公也會變得切實可行。外包和國際化辦公會繼續成爲兩大因素，讓系統管理員處在遠離客戶的地方。當系統管理員與同事沒有捱得很近時，他們須要確保處理好本文提到的見解和形象問題。另外值得一提的是，打電話經常比經過電子郵件或即時通信來聯繫遠地的同事更有效。這樣更有人情味，能夠更迅速地處理問題，並減少引發誤解的可能性。這還讓你有機會運用以前提到的溝通技能。

移動計算設備只會變得愈來愈廣泛——它們是每一個人確保工做效率的一個重要部分，儘管它們也隨之帶來了技術挑戰。不要排斥移動計算設備，而是要看到它們的好處，並積極迎接挑戰，而後知足你同事的支持要求。對於未來的技術，也要這麼作。要及早採用技術。關注最新技術如何有助於每一個人、爲此須要做什麼樣的變化。

隨着計算設備繼續變得更無所不在，以前獨立的系統會日益融入到系統管理員支持的計算機和網絡中。因爲愈來愈要求系統「正常工做」，一旦某部分中止運行，面臨的壓力也會愈來愈大。你的一些同事會提出一些更高的要求，而一些要求比較低的同事會依賴於你所支持的系統。你須要培養這種能力：與同事積極有效地溝通，並支持技術水平各異的客戶。

結論

系統管理員是一份充滿壓力的工做。可是一旦意識到形成壓力的某些因素，就能夠解決大部分的壓力，同時可以明白這份工做的確是值得的。有衆多方法能夠減小與同事的衝突、處理資源缺少問題和常受干擾的環境、解決優先事項相互衝突的矛盾，以及積極接受這個現實：系統管理員要對每個失敗負責。

原文：http://queue.acm.org/detail.cfm?id=1922541