ITIL學習-做用、原則、生命週期

ITIL學習-知識管理和服務級別管理
ITIL學習-變動管理和配置管理
ITIL學習-問題管理和訪問管理
ITIL學習-事故管理
ITIL學習-運營、技術、應用管理和技術管理
ITIL學習-做用、原則、生命週期

爲啥要用itil

it是爲了業務而服務的，

好比換一個操做系統，技術人員認爲直接操做就得了，可是從管理角度看，咱們應該何時操做，作以前需不須要評審，誰來評審，須要作什麼檢查，需不須要通知一些人。配置管理，重新入職員工，交接等等，都須要一套具體的文檔，須要管理。it的工做須要量化，作了多少，怎麼評判價值，都須要管理。因此技術人員要站在其餘角度來看問題和量化本身的價值。

itil開源和必備條件

itil來自政府商務部OGC，

itil適用於各行各業的it，

itil須要達到必定規模

受用itil的前提業務依賴於it

itil指導運營和項目經理安全官員如何工做，若是是經理，要知道如何制定流程。執行者須要着重瞭解服務運行。

生命週期五個階段

核心：戰略階段，定位服務的方向

設計：經理人作一個產品的設計

實施：把設計好的環境作好，交給運維

運營：把價值交付給客戶

反饋：將一些數據反饋給經理人

價值

由支撐的業務作決定的，技術要知道業務有什麼需求，從而將技術轉換成價值，價值分兩種，一種是給別人提供了什麼效用（需求），另外一箇中提供了什麼保障（好很差用）。

服務

服務屬主：結果的負責人

變動顧問委員會：一組人對一次變動作評估

管理框架（4P）

people人，process流程，product產品，partner合做夥伴

特徵

以客戶爲導向，用戶：使用者，客戶：付錢的人，用戶不必定是客戶

iso20000審計itil落地效果

考試體系

級別：foundation基礎，40題做對26題就行。

職能的轉變

案例：若是一個小規模公司，小王是一個it人員，公司兩個it人，相互協調工做還不錯，可是5年後變成8人，會出現事情管理愈來愈亂，好比老是被說搶修不及時，若是進行分工管理，可使用一我的做爲服務檯，簡單理解爲接電話的，能夠及時響應員工問題，剩下7個進行分工，可是慢慢會發現單純分工不可行，好比一人電腦不能用，是電腦組處理仍是網絡組的人處理，這種狀況會出現沒法推動的狀況。這個問題須要使用流程解決問題。可是不論流程怎麼樣制定，當人員多了以後，須要作的第一件事是對人員進行指責劃分。

流程

特色：

• 有特定的活動觸發
• 可重複
• 可管理
• 可衡量
• 有效率

流程管理者（process manager）：對過程負責的人，實施者

流程屬主（process user）：對流程結果負責，發起流程設計和改進

流程process：一個一個事情的管理，把職能串聯起來

職能function：一個一我的的管理，對人進行分工

角色role：一我的和團隊的受權的集合

生命週期

戰略（作仍是不作），設計（設計方案），轉換（基於設計執行），運營（交付到用戶），持續改進（不斷優化）

流程（平時運維的五類）

事件管理：對全部事情有一個總體把控，可分爲主動監控或被動監控

事故管理：對事故進行恢復

問題管理：須要問題跟蹤

請求實現：好比重置密碼，申請帳戶

訪問管理：訪問權限的管理

so（服務運營 ）的目的和目標

so全稱service operation

目的：按照與客戶約定的服務級別，協調、實現、交付和管理服務所須要的流程

目標：完成對交付和支持服務的技術的管理

平衡

it和業務之間的平衡：尋找變動和需求之間的平衡

成本和質量之間的平衡：是否須要買一個很好的服務器

主動和被動之間的平衡：須要主動，可是也不能過分主動

三個原則

提供服務：從需求者看，提供快速和使人舒服的服務比技術更重要

溝通：須要站在對方的角度，以目的爲導向進行溝通，最好說大白話，不要太多的專業術語

文檔：從全局角度，把經驗都留下來

服務檯做用

聯繫it和用戶之間的聯繫點，收集信息分發信息。消息溝通的樞紐。

一線：運營管理，基本巡檢，備份，監控，硬件維護，能夠預約義的工做

二線：技術管理，技術專家，

三線：應用管理，原廠人員，